Author: Maxence Boireau

L’expérience client est au cœur des priorités du Golf de Roquebrune. Dans cette interview, Hugo Oliveira, son directeur, nous dévoile les initiatives mises en place pour garantir un service irréprochable, former et motiver ses équipes, et anticiper les attentes des golfeurs. Un modèle inspirant pour tous les clubs souhaitant s’améliorer continuellement.

L’expérience client est un élément clé dans l’univers du golf. Comment le Golf de Roquebrune s’assure-t-il d’offrir un service haut de gamme à ses visiteurs, du premier contact jusque sur le parcours ?

L’expérience client commence bien avant l’arrivée sur site. Nous avons mis en place une approche globale de qualité : un site internet fluide, des réseaux sociaux réactifs, et une équipe d’accueil formée pour offrir un premier contact chaleureux et professionnel, que ce soit par téléphone ou en personne. Une fois sur place, nos visiteurs sont pris en charge par une équipe attentive à leurs attentes, depuis l’accueil jusqu’au départ sur le parcours. Nous souhaitons offrir une expérience mémorable, quel que soit le niveau de jeu, en portant une attention particulière aux détails et en étant toujours exigeants avec nous-mêmes.

La formation continue des équipes est essentielle pour garantir une expérience client optimale. Quelles initiatives avez-vous mises en place pour former et motiver votre personnel ?

Nous avons plusieurs canaux pour recueillir les retours : les enquêtes 59club (clients mystères pour de la donnée objective et enquêtes de satisfaction après chaque passage de joueurs green-fee pour de la donnée subjective), les échanges réguliers avec nos abonnés et visiteurs, ainsi qu’une veille active sur les avis en ligne. Nous nous appuyons énormément sur 59club pour évaluer objectivement notre qualité de service, former le personnel et identifier des axes d’amélioration. Chaque retour est pris en compte et discuté en interne pour apporter des ajustements rapides. L’objectif est d’être dans une dynamique d’amélioration continue, en anticipant les attentes plutôt qu’en réagissant uniquement aux retours.

La qualité de service fait souvent la différence entre un golf apprécié et un golf d’exception. Selon vous, quels sont les critères indispensables pour garantir une expérience inoubliable à vos visiteurs ?

Un accueil irréprochable, un parcours entretenu avec exigence, une restauration de qualité et une attention constante aux détails. Mais au-delà de ces standards, l’élément clé reste l’humain, toujours l’humain. Ce sont les interactions avec notre personnel qui font la différence. Un simple sourire, une attention personnalisée, un conseil pertinent : c’est cela qui transforme une bonne expérience en une expérience inoubliable. Nous travaillons aussi sur l’ambiance globale du club, pour que chaque joueur ressente une atmosphère chaleureuse et exclusive à la fois.

En tant que directeur, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs souhaitant améliorer leur service client et se démarquer dans un secteur aussi compétitif ?

Il faut adopter une vision centrée sur le client et s’assurer que chaque membre de l’équipe partage cette culture du service. Un bon accueil ne coûte rien, mais il change tout. Ensuite, il faut être à l’écoute : les golfeurs savent ce qu’ils veulent et il suffit souvent d’entendre leurs besoins pour trouver des solutions adaptées. Enfin, l’innovation est essentielle : ne jamais se reposer sur ses acquis, tester de nouvelles offres, moderniser ses outils, et toujours chercher à surprendre agréablement ses visiteurs. C’est cette dynamique qui fait qu’un golf ne se contente pas d’exister, mais qu’il devient une référence. Nous n’avons pas tous des moyens illimités, mais avoir des idées, ça ne coûte rien… et c’est souvent ce qui fait la différence !

Merci à Hugo pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

Le Royal Golf El Jadida s’impose comme une destination incontournable pour les golfeurs du monde entier. Grâce à un engagement sans faille envers la qualité de service, des infrastructures modernes et une approche multiculturelle, le club offre une expérience unique, alliant performance et convivialité. Nous avons eu la chance d’interviewer Reda Ben Salah, directeur du Royal Golf El Jadida qui nous révèle comment ce lieu d’exception relève les défis de l’internationalisation tout en cultivant l’excellence à chaque étape du parcours.

Reda, comment assurez-vous une expérience mémorable aux golfeurs, qu’ils soient locaux ou internationaux, tout en répondant à leurs attentes variées ?

Nous accordons une grande importance à l’écoute de nos clients afin de leur offrir des services de haute qualité. Nous accompagnons chaque golfeur dès son arrivée, en veillant à ce que chaque étape de son séjour – de l’accueil à son accès au parcours, jusqu’à son départ – soit parfaitement orchestrée pour lui laisser un souvenir inoubliable.
Pour répondre aux besoins variés, nous proposons des services sur mesure, comme des séances de coaching adaptées à chaque niveau et une assistance multilingue pour les golfeurs internationaux. Enfin, nous cultivons une ambiance conviviale grâce à des événements qui favorisent les échanges entre golfeurs locaux et étrangers.

Quelles initiatives avez-vous mises en place pour promouvoir le Royal Golf El Jadida en tant que lieu incontournable pour des événements golfiques et compétitions ?

Nous organisons régulièrement des tournois de golf, ouverts à tous les niveaux de joueurs, qu’ils soient amateurs ou professionnels. Pour renforcer notre attractivité, nous avons établi des partenariats avec des compétitions nationales et internationales, comme la grande finale de Canal+, afin d’accueillir des événements prestigieux.
Par ailleurs, nous avons investi dans la modernisation de nos infrastructures et l’amélioration continue de notre parcours pour répondre aux normes internationales.
Enfin, nous avons intensifié notre présence sur les réseaux sociaux et les plateformes spécialisées pour promouvoir notre destination auprès des golfeurs du monde entier, tout en soutenant des événements locaux pour attirer un public varié.

En quoi l’engagement en faveur de la qualité de service, notamment via l’accueil et
l’entretien du parcours, contribue-t-il à l’excellence du Royal Golf El Jadida ?

L’excellence du Royal Golf El Jadida repose sur notre engagement constant à offrir des services et des installations de qualité. Un accueil chaleureux, une équipe professionnelle et à l’écoute, ainsi qu’un parcours parfaitement entretenu sont des éléments clés pour garantir une expérience exceptionnelle à nos visiteurs.
Nous accordons une attention particulière à l’entretien du terrain, en veillant à ce qu’il réponde aux attentes des golfeurs, qu’ils soient débutants ou confirmés. Cette rigueur dans la qualité du service et l’entretien du parcours nous permet de maintenir notre réputation d’excellence sur le long terme.

Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face dans le développement de l’expérience golfique multi-nationalités, et comment travaillez-vous pour y répondre ?

L’un des principaux défis est de répondre aux attentes culturelles et aux habitudes variées des golfeurs internationaux. Pour y parvenir, nous adaptons nos services et nos programmes pour convenir à toutes les nationalités, en proposant notamment des options multilingues et en tenant compte des spécificités culturelles.
Nous créons également une atmosphère inclusive pour accueillir des golfeurs de tous horizons, tout en maintenant un niveau de qualité et d’accessibilité élevé.

Merci à Reda pour sa disponibilité et au groupe MADAEF pour son soutien continu !

Nous avons eu le privilège de rencontrer Clément Rousseau, le directeur passionné et visionnaire du Royal Palm Golf Marrakech. Situé au cœur de l’une des destinations golfiques les plus prestigieuses du Maroc, ce club de golf incarne l’excellence et l’élégance. Sous la direction de Clément Rousseau, le Royal Palm Golf Marrakech a su se distinguer par une expérience client inégalée, alliant tradition et innovation.

Dans cet entretien, Clément Rousseau nous dévoile les stratégies et initiatives mises en place pour garantir une satisfaction client optimale. Il nous parle également des défis auxquels le club fait face et des solutions innovantes adoptées pour y répondre.

Découvrez comment le Royal Palm Golf Marrakech continue de séduire les golfeurs du monde entier grâce à une gestion exemplaire et une attention méticuleuse aux détails, avec l’aide des outils 59club.

Clément, quels outils et stratégies utilisez-vous pour évaluer la satisfaction client et garantir que chaque visiteur bénéficie d’un séjour mémorable ?

De manière générale, nous nous appuyons sur les retours des visiteurs disponibles sur différentes plateformes en ligne (comme TrustYou, LeadingCourses, ou encore les réseaux sociaux). Ces outils nous permettent d’identifier des tendances et de recueillir des avis, bien qu’ils restent subjectifs, car chaque golfeur a des priorités, des références et des ressentis qui lui sont propres.

C’est pour cela que nous avons choisi de collaborer avec 59club. Cette méthode nous permet d’être évalués selon des critères précis et bien définis. Grâce à l’évaluation réalisée par un client mystère, chaque étape du parcours client est scrutée, ce qui nous donne un retour détaillé et objectif sur la qualité de notre service. Cela nous permet de savoir précisément ce qui fonctionne bien (à maintenir) et ce qui nécessite des améliorations.

Quelles initiatives spécifiques avez-vous récemment adoptées pour améliorer l’expérience client, notamment en prenant en compte des attentes variées (loisirs, affaires, famille) ?

Depuis le début de la saison, nous avons mis en place un service de “bag drop”, et nous réévaluons actuellement l’expérience F&B sur le parcours. Ce sont deux services essentiels qui font partie des standards de 59club : l’accueil à l’arrivée et l’assistance sur le parcours.
Nous avons également ouvert une conciergerie golf, un service qui permet de rendre le processus de réservation plus rapide et plus efficace.
Enfin, pour renforcer l’expérience client, nous avons introduit deux concours permanents de trou en un sur les trous 07 et 17. Chaque visiteur a désormais deux chances par partie de réaliser un trou en un et de gagner un séjour dans l’un des plus beaux hôtels Fairmont au monde. Cette initiative contribue également à mettre en avant les destinations golf Fairmont.

Comment formez-vous vos équipes à incarner une culture de service d’excellence, et comment 59club vous accompagne-t-il dans cette démarche ?

Tous les standards de 59club ont été minutieusement étudiés par nos équipes. Chaque membre de notre personnel connaît parfaitement les critères sur lesquels il est évalué. Il existe un véritable esprit d’équipe, chacun voulant contribuer à la réussite collective et ne pas être le maillon faible.
Les résultats des évaluations des clients mystères sont partagés directement avec les collaborateurs, et je peux vous assurer que tous attendent généralement avec impatience de découvrir ces résultats. C’est un excellent levier pour maintenir une pression positive et motiver les équipes.

Quels sont, selon vous, les défis majeurs auxquels les établissements de luxe font face aujourd’hui en matière d’expérience client, et comment le Fairmont Royal Palm Marrakech y répond ?

Le Club de Golf du Fairmont Royal Palm est un lieu privilégié offrant un accès prioritaire à nos membres et aux résidents de l’hôtel, mais il reçoit également de nombreuses demandes de visiteurs souhaitant découvrir notre parcours. Le principal défi, dix ans après l’ouverture du Club, est de maintenir une qualité élevée tout en accueillant un nombre croissant de golfeurs. Cette situation crée une pression sur l’ensemble des services, tant sur le parcours qu’au niveau de l’accueil. Nous cherchons donc à optimiser notre organisation pour gérer cette demande croissante sans sacrifier la qualité.

Les nommés pour les Trophées de l’Excellence 59club viennent d’être dévoilés. Parmi eux, de nombreux golfs et resorts parmi les plus prestigieux d’Europe figurent sur la liste finale. Le nom des gagnants sera annoncé lors de la deuxième édition des Trophées de l’Excellence, un événement prestigieux qui se tiendra à l’Ombria Algarve le jeudi 27 mars 2025.

Ces récompenses 59club mettent à l’honneur les golfs, les managers et leurs équipes qui se distinguent par la qualité exceptionnelle de l’expérience client qu’ils offrent, tant aux membres qu’aux visiteurs.

La sélection des nommés est totalement impartiale et repose sur les résultats obtenus grâce à un programme d’évaluation par des clients mystères, mené de manière approfondie et objective. Ce programme examine attentivement l’expérience proposée aux membres et aux visiteurs que ce soit dans l’enceinte du golf, au proshop, sur le parcours ou au restaurant.

Cette prestigieuse cérémonie, qui bénéficie du soutien des partenaires de 59club – Turtleson Apparel, Club Car et Golf Genius – atteindra son point culminant avec la remise des Flags Bronze, Argent et Or aux golfs et resorts ayant démontré une excellence à la fois dans la qualité de leur service client et dans celle de leurs installations.

AWARDS EUROPÉENS (par ordre alphabétique): 

Ces Awards Européens célèbrent l’excellence des clubs, managers et équipes ayant brillé par leurs performances exceptionnelles. Ils sont basés sur la moyenne de l’ensemble des audits réalisés par nos clients mystères tout au long de l’année et soulignent la force de la régularité !

Responsable Restauration de l’Année:  

Audrey NICOL (Golf de la Grande Bastide); Cédric RAVAZ (Le Touquet Golf Resort); Jean BADÉA (Golf de Servanes); Joris LARIGALDIE (Costa Navarino – Dunes & Hills); Kersti KUUS (Estonian Golf & Country Club); Nicole EBNER (Costa Navarino – Bay); Rutger SMITS (The Dutch)

Responsable Proshop de l’Année: 

Antonia CHRISTOPOULOU (Costa Navarino); Carmen LAGUNA AGUILAR (Son Muntaner); Cécile PALA (Terre Blanche); Damien GUILMIN (Le Touquet Golf Resort); Halima PRUVOST (Golf d’Hardelot); Sabine DAVAL (Le Golf National)

Greenkeeper de l’Année: 

Cédric LE VÉZIEL (Le Touquet Golf Resort); Daniel LÜTTGER (Golf Club St. Leon-Rot); Ignacio SOTO (Finca Cortesin); Lucas PIERRÉ (Le Golf National); Paul O DONOGHUE (The Dutch); Russell ANDERSON (The Scandinavian)

Performance Opérationnelle de l’Année :  

Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; Old Course Vilamoura; Finca Cortesin; Terre Blanche; The Dutch

Directeur de l’Année :  

David ASHINGTON (Costa Navarino); Flavio PAPA (Camiral Golf & Wellness); Joaquin MORA BERTRAN (Infinitum); Jose Ignacio OLEA ZORITA (Finca Cortesin); Kristoff BOTH (Club de Golf Alcanada); Phil HELSBY (The Dutch)

AWARDS RÉGIONAUX (par ordre alphabétique):

Ces Awards Régionaux célèbrent les clubs, managers et équipes ayant fait preuve d’excellence à l’échelle régionale et prennent en compte la meilleure visite de l’année de l’un de nos nombreux clients mystères, soulignant une performance exceptionnelle lors d’une visite spécifique.

Europe West – Meilleure Expérience Restauration:  

Golf de Servanes; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Royal Palm Marrakech; The Dutch

Europe West – Meilleure Expérience Proshop:  

Golf de la Grande Bastide; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Royal Palm Marrakech; Terre Blanche

Europe West – Meilleure Présentation de Parcours:  

AA Saint-Omer Golf Club; Golf de Chantilly – Vineuil; Le Golf National – L’Albatros Course; Lyon Salvagny Golf Club; Terre Blanche – Le château; The Dutch

Europe West – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Golf de Sainte Baume; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Terre Blanche; The Dutch

Europe West – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Golf de Roquebrune; Le Golf National; Le Touquet Golf Resort; Terre Blanche; The Dutch

Europe South – Meilleure Expérience Restauration:  

Castro Marim Golfe Country Club; Costa Navarino – Bay; Costa Navarino – Hills; Ombria Algarve; Son Muntaner; Son Quint

Europe South – Meilleure Expérience Proshop:  

Costa Navarino; DETAILS – Laguna; Golf de Andratx; La Hacienda; Pula Golf

Europe South – Meilleure Présentation de Parcours:  

Camiral Golf & Wellness – Stadium Course; Club de Golf Alcanada; Finca Cortesin; Marco Simone; Pirin Golf Resort; Son Muntaner

Europe South – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Aphrodite Hills; Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; Old Course Vilamoura; Ombria Algarve

Europe South – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Aphrodite Hills; Camiral Golf & Wellness; Club de Golf Alcanada; Costa Navarino; Finca Cortesin

Europe Nordic – Meilleure Expérience Restauration:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Ljunghusens Golfklubb; Stensballegaard Golf

Europe Nordic – Meilleure Expérience Proshop:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordic – Meilleure Présentation de Parcours:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub – Marbæk By Norsea Course; Kytäjä Golf – South West Course; Ljunghusens Golfklubb; Miklagard Golf; The Scandinavian – Old Course

Europe Nordic – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Linna Golf; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordic – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Ljunghusens Golfklubb; The Scandinavian

Rendez-vous le 27 mars 2025 lors de notre dîner de gala officiel pour découvrir les grands gagnants.

Ne manquez pas cet événement incontournable !
🔗 Réservez votre place dès maintenant : https://shorturl.at/RPm2Y

Philippe Thézier est le directeur général du site de La Boulie, un établissement emblématique du Racing Club de France (RCF), qu’il dirige avec passion depuis près de deux ans. Avant de rejoindre La Boulie, il a exercé pendant 36 ans à la tête d’un club omnisport comprenant diverses installations : tennis, piscine, hôtel, restaurant, cinéma et cinq parcours de golf. Aujourd’hui, il est honoré de gérer l’un des sites phares du RCF, une institution sportive fondée en 1882 et qui compte plus de 100 médaillés olympiques parmi ses membres.

Le site de La Boulie se distingue par ses nombreuses activités, incluant une section vélo, une section hockey sur gazon, des courts de tennis en terre battue, un golf, une salle de fitness, et bientôt des courts de padel. Philippe Thézier met un point d’honneur à perpétuer les valeurs et l’excellence du RCF, tout en adaptant l’offre du site aux nouvelles attentes des membres, notamment en favorisant une expérience familiale complète.

Philippe, quels sont les objectifs principaux en tant que directeur du site de La Boulie ?

Le Racing Club de France s’engage à maintenir un haut niveau d’excellence sur le site, en veillant à la qualité des installations et au bien-être des membres. Cela inclut des parcours de golf jouables toute l’année grâce à des investissements constants, un accueil chaleureux et personnalisé, ainsi qu’une restauration de qualité. Je souhaite que chaque visiteur, qu’il soit membre ou invité, se sente comme chez lui dès son arrivée.

Comment Le RCF – La Boulie répond-elle aux besoins des familles ?

Nous avons constaté une évolution des attentes des membres, notamment un intérêt accru pour des activités adaptées à toute la famille. Pour répondre à ces besoins, le site propose une structure pour enfants ouverte les week-ends et jours fériés, où des animateurs organisent des activités sportives et ludiques. Pendant ce temps, les adultes peuvent profiter des installations, comme le golf, le fitness ou les courts de tennis. Cette approche vise à créer un environnement convivial et inclusif pour les familles.

Quelles améliorations ont été apportées pour optimiser l’expérience des membres ?

Plusieurs initiatives ont été mises en place pour améliorer l’expérience :

• Entraînements au golf : des balles en parfait état et des équipements modernes, comme des TrackMan pour analyser les swings, sont disponibles.
• Service sur les parcours : des commissaires équipés de glacières distribuent des boissons.
• Accueil dans les vestiaires : un personnel dédié guide les membres dès leur arrivée pour répondre à leurs besoins.
• Restauration : l’offre culinaire a été revalorisée pour réduire le temps d’attente et améliorer la qualité du service.

Quels outils utilise le RCF – La Boulie pour évaluer la satisfaction des membres ?

Nous nous appuyons sur des questionnaires et des retours réguliers des membres, notamment via le partenariat avec 59club. Ce système permet d’organiser des audits avec des clients mystères et de recueillir les impressions des nouveaux membres à 30, 60 et 90 jours après leur inscription. Ces données aident à identifier les points à améliorer et à garantir une expérience toujours plus satisfaisante.

Dans le secteur en constante évolution du management sportif et de l’hôtellerie, DETAILS place l’innovation et l’excellence au cœur de sa stratégie. À la direction de cette transformation, Nuno Sepulveda, co-président-directeur général de DETAILS, propulse l’entreprise vers des sommets sans précédent. Dans cet entretien exclusif, Nuno partage ses éclairages sur leur partenariat avec 59club, la vision stratégique de leurs récentes acquisitions au Portugal et les projets ambitieux qui promettent de redéfinir l’offre de loisirs et de sports de luxe.

Nuno, vous avez récemment commencé à collaborer avec 59club cette année. Pouvez-vous nous expliquer comment 59club a aidé les établissements gérés par DETAILS à évaluer objectivement l’expérience client et à identifier les axes d’amélioration ?

La collaboration avec 59club a été une véritable transformation pour DETAILS. Ils nous ont fourni des informations précises et exploitables sur l’expérience client dans l’ensemble des établissements que nous gérons. Ces retours nous ont permis d’identifier des axes d’amélioration spécifiques, allant de la prestation de services à l’entretien des installations. L’approche axée sur les données de 59club garantit l’objectivité et la rigueur de nos évaluations, nous aidant ainsi à améliorer considérablement l’expérience globale de nos hôtes.

DETAILS a récemment pris en charge la gestion de plusieurs établissements au Portugal, notamment Dom Pedro, Aroeira et Palmares. Pour ceux qui ne vous connaîtraient pas encore, pourriez-vous nous parler de DETAILS et de sa mission ?

DETAILS est une plateforme indépendante spécialisée dans la gestion hotellière et sportive qui se consacre à l’élévation des standards en matière d’expériences de loisirs et d’art de vivre. Notre mission est de transformer des destinations de renom en hauts lieux mondiaux de premier plan en misant sur l’innovation, la durabilité et l’excellence du service. En gérant des établissements tels que Dom Pedro, Aroeira et Palmares, nous aspirons à créer des expériences inégalées qui attirent des voyageurs exigeants et des passionnés de golf du monde entier

En tant que co-président-directeur général, pouvez-vous nous donner un aperçu de votre vision pour la croissance de tous les clubs et de la manière dont la collaboration avec 59club contribue à la réalisation de cette vision ?

Chez DETAILS, notre vision est de positionner nos clubs comme la quintessence du luxe et de l’excellence dans les secteurs de l’hôtellerie et du golf. Nous aspirons à améliorer continuellement nos installations et nos services afin d’offrir des expériences exceptionnelles. La collaboration avec 59club est essentielle à la réalisation de cette vision, car leur expertise en matière de retours et d’expériences clients nous aide à maintenir des standards élevés, à garantir une qualité constante et à promouvoir une culture d’amélioration continue. Ce partenariat soutient notre objectif de devenir des leaders dans l’industrie.

Pouvez-vous nous parler des objectifs ou des indicateurs de performance spécifiques que vous visez en matière de qualité de service et d’expérience des membres dans vos établissements grâce aux services de 59club ?

Dans mon précédent poste, j’ai contribué à faire de Costa Navarino, en Grèce, une destination de premier ordre, avec des performances améliorées et un positionnement renforcé sur le marché. C’est un objectif que je me fixe afin de reproduire certaines des approches fructueuses qui y ont été adoptées.
Notre façon de travailler en général, ainsi que notre partenariat avec 59club, reposent sur l’analyse comparative et sur la volonté, en tant qu’écosystème commercial, de nous consacrer à l’amélioration de chaque aspect de nos activités. Nous nous engageons chaque jour à améliorer notre interaction avec les clients. Des initiatives telles que les clients mystères, les enquêtes de satisfaction et notre attention interne soutenue sur l’amélioration de la formation et de la fidélisation du personnel constituent un élément clé de notre stratégie d’analyse comparative.

Selon vous, comment l’évaluation continue assurée par les services de clients mystères de 59club aidera-t-elle DETAILS à maintenir une culture d’amélioration et à offrir des expériences inégalées à ses membres et à ses hôtes ?

L’évaluation continue assurée par les services de clients mystères de 59club est primordiale pour nous. Des évaluations régulières et impartiales offrent une vision claire de nos performances, en soulignant à la fois les points forts et les axes d’amélioration. Cette boucle de rétroaction continue nous permet de prendre des décisions éclairées, de mettre en œuvre rapidement les changements nécessaires et de nous assurer que nous répondons constamment aux attentes de nos clients et de nos membres.

Enfin, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs de golf qui envisagent de collaborer avec 59club pour améliorer leur service client, la formation de leur personnel et leurs performances globales ?

Mon conseil aux autres clubs de golf serait d’envisager un partenariat s’ils ont besoin de données pour étayer leur stratégie. Les données fournies par les clients constituent le retour d’information le plus précieux pour une entreprise qui souhaite croître, s’améliorer et atteindre d’excellents standards. L’expertise de 59club en matière de service client, de formation du personnel et de gestion des performances est inégalée. En exploitant leurs informations et leurs outils, les clubs peuvent améliorer considérablement leurs standards opérationnels, accroître la satisfaction de leurs membres et atteindre une croissance durable. Investir dans un tel partenariat est une décision stratégique qui s’avère payante à long terme, en assurant à votre club de rester compétitif et hautement considéré dans l’industrie.

De nouveaux golfs et leaders du monde du golf et de l’hôtellerie ont été accueillis dans la « Eminente Collection » de 59club lors de deux événements exclusifs, organisés au Park Hyatt, Dubai Creek, et au Belfry Hotel & Resort, respectivement les 19 et 21 novembre 2024.

Ces cérémonies conviviales ont rassemblé les membres actuels, les équipes régionales de 59club et les partenaires de l’industrie, notamment Club Car, Reesink Toro et Turtleson, pour célébrer l’intégration des nouveaux membres dans la prestigieuse Collection.

Glenn McNaughton (Long Ashton Golf Club), Jack Heginbotham (Long Ashton Golf Club), Kristoff Both (Club de Golf Alcanada) et Matt Sandercock (Mount Juliet Estate) ont eu l’honneur de recevoir ce titre enviable, rejoignant les trente et une personnalités déjà distinguées par le Statut “Eminent” depuis la création de cette reconnaissance en 2022.

Le Club de Golf Alcanada, The Els Club (Dubaï), Frilford Heath, Jumeirah Golf Estates, The Mere Golf Resort & Spa et Mount Juliet Estate figurent parmi les dernières propriétés à avoir atteint le label d’excellence “Eminent”, répondant ainsi aux critères rigoureux qui le définissent.

Avec l’accueil officiel des nouveaux venus, la collection d’élite des propriétés reconnues pour leur engagement envers l’excellence du service client, couvrant le réseau international de 59club en 2024, comprend désormais The Belfry Hotel & Resort ; The Celtic Manor Resort & Spa ; le Club de Golf Alcanada ; le Dubai Creek Golf & Yacht Club ; l’Emirates Golf Club ; Forest of Arden ; Foxhills Club & Resort ; Frilford Heath ; Gleneagles ; Golf Son Muntaner ; Jumeirah Golf Estates ; The Els Club (Dubaï) ; The Grove ; The Mere Golf Resort & Mount Juliet Estate ; Rockliffe Hall ; le Saadiyat Beach Golf Club ; le Trump International Golf Club (Dubaï) ; et Yas Links (Abu Dhabi).

Créée en 2022, la « Eminente Collection » honore l’excellence du service client démontrée sur une période d’au moins 5 ans. Les désignations de Flag 59club, les prix individuels et d’équipe contribuent tous à définir la norme mondiale d’excellence “Eminente”.

Cette reconnaissance, unique dans son secteur, est impartiale, indépendante et objective, un véritable symbole d’honneur pour les lieux et les personnes qui offrent constamment un service client de premier ordre, validé par le rigoureux programme de clients mystères de 59club.

The Belfry Hotel & Resort
The Celtic Manor Resort
Club de Golf Alcanada
Dubai Creek Golf & Yacht Club
The Els Club, Dubai
Emirates Golf Club
Foxhills Club & Resort
Frilford Heath
Gleneagles
Golf Son Muntaner
The Grove
Jumeirah Golf Estates
The Mere Golf Resort & Spa
Mount Juliet Estate
Rockliffe Hall
Saadiyat Beach Golf Club
Trump International Golf Club, Dubai
Yas Links, Abu Dhabi

Andrew Whitelaw
Angus Macleod
Anna Darnell
Barney Coleman
Bernat Llobera
Brad Gould
Casper Schonfeldt
Chris Eiglaar
Chris Fitt
Chris May
Chris Reeve
Clinton Southorn
Craig Haldane
Francisco de Lancastre David
Fraser Liston
Gary Silcock
Glen McNaughton
Houssem Belabed
Jack Heginbotham
Jacques Hobson
Jason Adams
Jim McKenzie MBE
Jonathan Wyer
Kristoff Both Club
Matt Aplin
Matt Sandercock
Phillip Chiverton
Rob Rowson
Scott Fenwick
Sean Graham
Simon Howell
Stephen Hindle
Stephen Hubner
Stuart Collier
Tom Hughes

Viya, l’application qui révolutionne la réservation d’activités de golf et de loisirs à Dubaï, a su séduire en offrant une expérience de réservation sur-mesure à ses utilisateurs. Julian Danby, le Directeur International de Viya, nous dévoile les stratégies qui ont permis à l’application de conquérir le marché international.

Qu’est-ce que Viya et quel est son rôle dans votre organisation ?

Viya est notre application dynamique de fidélité et de récompenses, lancée à Dubaï en 2020 sous l’égide de Dubai Golf. Conçue initialement pour enrichir l’expérience de notre communauté de golfeurs, Viya s’est rapidement transformée en une plateforme incontournable rassemblant près de 200 établissements. Au-delà des clubs de golf, Viya propose désormais un éventail d’activités de loisirs, allant des restaurants étoilés aux beach clubs, en passant par les salles de sport et les spas. Grâce à Viya, les clients peuvent réserver et payer leurs services en toute simplicité tout en accumulant et en dépensant leurs points de fidélité.

Considérez Viya comme votre passe-partout magique vous permettant de vivre la belle vie tout en accumulant et en dépensant des points entre deux parties de golf. Je suis chargé de redéfinir Viya pour qu’elle s’adapte aux différents marchés internationaux et de déployer le produit à l’échelle mondiale.

Cette aventure passionnante implique de personnaliser la plateforme polyvalente de Viya pour répondre aux cultures et aux préférences diverses à travers le monde. Nous ne nous contentons pas d’une expansion géographique ; nous créons des expériences sur mesure qui répondent aux goûts et aux attentes uniques des utilisateurs internationaux. Il s’agit d’améliorer l’accessibilité et de veiller à ce que Viya reste votre compagnon de golf ultime, que vous soyez à Dubaï ou à Londres.

Qui possède Viya et quel impact a-t-elle eu sur votre entreprise ?

Viya est fièrement détenue par Dubai Golf, une entité de premier plan sous l’égide du gouvernement de Dubaï, qui gère des propriétés emblématiques telles que l’Emirates Golf Club et Jumeirah Golf Estates.

L’impact de Viya sur nos activités a été transformateur, en particulier dans notre récente expansion à Abu Dhabi. En prenant en charge des sites tels que Yas Links et Saadiyat Beach Golf Club, Viya est rapidement devenue essentielle pour stimuler les revenus.

Un exemple remarquable est Yas Acres, où Viya a généré 70 % de nos revenus mensuels de green-fees en seulement quatre mois de fonctionnement.

Comment mesurez-vous le succès de Viya, et quels sont les indicateurs clés ?

Le succès de Viya repose sur les indicateurs de fidélité et d’engagement des clients. Nous évaluons cela en fonction des visites répétées, des recommandations des clients et des habitudes de dépenses des clients.

Quelles stratégies avez-vous mises en place pour faciliter l’adoption du concept de Viya par vos partenaires ?

Nos parcours de golf aux Émirats Arabes Unis, déjà appréciés des amateurs de la petite balle blanche, ont constitué un socle solide pour le développement de Viya. L’élargissement de notre offre à de nouveaux horizons a rapidement porté ses fruits, positionnant Viya comme un acteur incontournable du marché des loisirs haut de gamme.

Séduits par la promesse d’une clientèle exclusive et d’une image de marque renforcée, de nombreux clubs et fournisseurs ont souhaité s’associer à notre projet. Le succès de Viya a dépassé nos attentes, faisant de notre marque un véritable phénomène dans le monde du golf et au-delà.

Comment évaluez-vous le retour sur investissement de votre collaboration avec 59club ?

Notre collaboration avec 59club a été un véritable catalyseur d’innovation. En nous dotant d’outils et de méthodes performantes, ils nous ont permis de repenser notre offre et de proposer à nos clients des expériences toujours plus personnalisées. Les résultats sont là : une amélioration de la satisfaction client, une hausse de notre chiffre d’affaires et une meilleure rétention de notre personnel. Ce partenariat est un investissement à long terme qui porte ses fruits.

Quel est le meilleur conseil que vous avez reçu et comment résonne-t-il dans votre travail ?

Les mots de mon père, “Si un travail ne vaut pas la peine d’être fait correctement, il ne vaut pas la peine d’être fait du tout“, ont toujours guidé mes actions. Cette exigence d’excellence est au cœur de notre approche, de la conception à la réalisation de nos projets. C’est dans cet esprit que nous collaborons avec 59club, visant à offrir à nos clients des expériences inoubliables qui dépassent leurs attentes.

Vous avez collaboré de manière approfondie avec 59club. Pourquoi ce partenariat est-il crucial ?

Le partenariat stratégique que nous avons noué avec 59club il y a plus de dix ans a été un élément clé de notre réussite. En nous appuyant sur leur expertise et leur réseau international, nous avons pu mettre en place des standards d’excellence qui nous distinguent de la concurrence. Leurs analyses comparatives nous permettent d’identifier les meilleures pratiques et d’adapter nos offres aux attentes de nos clients les plus exigeants.

• Présentation de plus de 150 clients
• Données mondiales
• Entretiens exclusifs
• Mise en avant de nos partenaires
• Rencontrez nos équipes régionales

En savoir plus

Vic Aliprando est Vice-Président Senior du réseau TPC. Propriété du PGA TOUR, le réseau TPC comprend 29 golfs de premier plan conçus par des architectes de renom.

Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu ?

J’ai grandi en Pennsylvanie, j’avais envie de travailler loin de chez moi et j’ai fini par faire un stage de 20 mois au Mississippi pour la société Arnold Palmer Golf Management. J’y ai rencontré de très bonnes personnes, et un directeur général en particulier a été mon premier mentor. Il m’a pris sous son aile et a toujours été là pour moi. Je me souviens d’un conseil qu’il m’a donné : “N’oublie jamais de sortir les poubelles.” À l’époque, je n’en comprenais pas le sens. Mais avec le temps, j’ai réalisé qu’il voulait dire qu’il ne faut jamais se considérer supérieur aux autres. L’hospitalité est la clé de notre succès, et je veux aider mon équipe, sans hésiter à retrousser mes manches pour travailler sur n’importe quel projet.

PGA Tour/TPC Network est une marque mondiale associée à l’excellence. Comment essayez-vous de transmettre cela dans vos opérations ?

Notre premier club a ouvert ses portes en 1980, ce qui nous confère une longue histoire de standards et de résultats exceptionnels. Dès le départ, les dirigeants ont établi des normes d’excellence dans le secteur du golf, et nous nous efforçons continuellement d’améliorer et de perfectionner nos services.

Nous sommes actuellement en train de créer une nouvelle mission et de redéfinir certaines expériences que nous souhaitons offrir à nos membres et invités. Notre objectif est de leur offrir un style de vie digne d’un joueur du PGA Tour.

Qu’observe-t-on actuellement sur le marché des clubs privés ?

La moitié de nos clubs sont privés et les autres sont accessibles au grand public. Le secteur des clubs privés se porte toujours bien, et nous commençons à voir un retour à des niveaux similaires d’avant la pandémie, bien que nous n’en soyons pas encore tout à fait revenus. Les ventes d’adhésions ont ralenti, mais c’est une décision stratégique de notre part.

Certains de nos clubs atteignent leur capacité maximale, nous devons donc nous concentrer sur le remplacement des membres qui partent. Le secteur du golf se porte très bien en général, et nous continuons d’entendre cela à travers l’industrie. Nous encourageons nos clubs à chérir les golfeurs actuels et à les inciter à continuer de pratiquer ce sport.

Quelle est votre ambition en partageant votre marque avec des propriétés non détenues mais soigneusement sélectionnées ?

Nous avons en réalité trois types de structures différents au sein de notre réseau. Nous possédons et exploitons 11 des 29, nous exploitons cinq autres sous licence pour d’autres propriétaires et les 13 restants sont uniquement sous licence. L’avantage est d’apporter la crédibilité de la marque à leur propriété.

Je discutais avec le propriétaire du TPC Danzante Bay, qui n’est pas golfeur et qui possède plusieurs complexes au Mexique, mais seulement un avec un golf. Il discutait avec un ami passionné de golf et celui-ci lui a demandé s’il irait dans un complexe de golf au Mexique, et il a répondu peut-être. Puis il a demandé ce qu’il en penserait si c’était un TPC, et la réponse a été un oui catégorique, car il savait que ce serait excellent. Cela a été un déclic, la marque apporte une crédibilité et une garantie de très hauts standards.

Quels sont les bénéfices que retire TPC des audits de clients mystères 59club ?

Nous avons un processus de vente qui repose fortement sur les relations interpersonnelles et nécessite de poser de nombreuses questions. Le processus de 59club s’y prête parfaitement. Ce qui nous manquait, c’était d’évaluer la performance de nos vendeurs. C’est là que 59club intervient avec ses audits mystères.

Les auditeurs se présenteront en tant que membres potentiels ou invités pour évaluer nos performances et nous fournir un rapport détaillé dans les semaines qui suivent.

Ce rapport complet, incluant des photos du site, examinera divers critères, depuis le premier appel téléphonique jusqu’à l’expérience de jeu sur le parcours, en passant par l’évaluation de l’expérience de déjeuner à la fin du parcours.

Comment calculez-vous le retour sur investissement des services 59club ?

Nous avons récemment eu le cas d’un nouveau vendeur qui ne posait pas suffisamment de questions relationnelles. Nous avons donc fait appel à 59club pour une formation complète au processus de vente. Cette personne a rapidement compris et est devenue l’un de nos meilleurs vendeurs. La même chose s’est produite avec un deuxième membre du personnel.

Tant que je serai là, je continuerai à travailler avec 59club, car nous avons tellement confiance en vos processus que nous les considérons comme inestimables.

• Présentation de plus de 150 clients
• Données mondiales
• Entretiens exclusifs
• Mise en avant de nos partenaires
• Rencontrez nos équipes régionales

En savoir plus

Fort de son expérience en tant qu’ancien Directeur du Golf, Chris Eigelaar dirige le Belfry Hotel & Resort depuis 2020. Le complexe hôtelier, réputé pour son parcours du Brabazon, seul parcours au monde ayant accueilli 4 Ryder Cups, est actuellement en pleine transformation grâce à d’ambitieux travaux de rénovation.

Décrivez nous le Belfry et les projets en cours ?

Nous disposons d’un peu plus de 300 chambres, de nombreux bars et restaurants à travers le resort. Nous disposons également d’importantes installations pour les événements et les conférences, ainsi que de trois parcours de golf exceptionnels, dont le célèbre Brabazon.

Nous employons environ 800 personnes. Une partie de mes responsabilités consiste à superviser le développement actuel. Nous investissons 80 millions de livres sterling dans la construction de 149 chambres supplémentaires, d’un espace de conférence de 600 places et, sur un site séparé, d’un club de loisirs.

Il s’agit de gérer les projets tout en veillant à ce que l’entreprise continue de fonctionner et que nous atteignions nos objectifs en termes de chiffre d’affaires et de satisfaction client.

Quels sont les défis de la gestion d’une grande entreprise avec de tels travaux en cours ?

Nous avons initié en octobre dernier un vaste chantier de rénovation, touchant l’ensemble de notre établissement. Les chambres, notre hôtel principal et les couloirs du Brabazon Bar ont été entièrement repensés. Cette entreprise, particulièrement délicate en raison de son impact sur notre cœur de métier, a nécessité une communication rigoureuse et une gestion fine des flux de clients.

Parallèlement, nous avons lancé un projet d’envergure encore plus importante, soutenu par un investissement de 80 millions de livres sterling. Réparti sur deux sites distincts et confié à deux entreprises différentes, ce chantier requiert une coordination sans faille afin d’éviter toute perturbation pour nos clients.

Dès le début, nous avons mis l’accent sur une image soignée, en interdisant la présence de personnel en tenue de chantier dans les zones fréquentées par notre clientèle. Grâce à une communication proactive avec nos équipes et nos partenaires, nous avons réussi à limiter les nuisances et à maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Ce type de projet complexe exige une rigueur constante et une attention soutenue aux détails. Il a fallu plusieurs semaines pour établir un dialogue clair avec les entreprises en charge des travaux et s’assurer qu’elles comprenaient parfaitement nos attentes.

Comment embrassez vous le changement ?

Nous avons mis l’accent sur l’innovation en encourageant activement nos collaborateurs à proposer et à adopter de nouveaux modes de fonctionnement. Cette démarche, initiée trois à six mois avant le lancement de notre projet de développement, a permis de fédérer nos équipes autour d’un objectif commun.

Tout au long de cette période, nous avons maintenu un dialogue transparent avec nos 800 employés en organisant régulièrement des réunions d’information. Notre volonté était de les associer pleinement à ce projet qui allait impacter l’ensemble de l’entreprise. En les écoutant et en prenant en compte leurs retours, nous avons su les rassurer et les motiver.

Cela va t-il impacter votre position sur le marché ?

Notre priorité première est de consolider notre clientèle existante. Fort d’un taux de fidélisation de 70% pour les conférences et événements, nous souhaitons approfondir nos relations avec nos clients actuels avant de nous tourner vers de nouveaux marchés.

En augmentant notre capacité d’accueil, pour le moment limité à 280 personnes, nous ouvrons de nouvelles perspectives. Nous ciblerons ainsi des événements de plus grande envergure, notamment en renouant le dialogue avec d’anciens partenaires. Notre message sera clair : « Le Belfry s’est agrandi pour mieux vous servir ».

Stratégiquement, nous identifions de belles opportunités pour attirer des événements d’envergure à Londres et à Manchester. Notre ambition n’est pas de détourner des événements des autres lieux de la région, mais bien de capter de nouveaux marchés et d’enrichir l’offre événementielle des Midlands.

Quelles leçons pouvez-vous partager concernant le processus de planification ?

Nous savons qu’il y aura des imprévus et que rien ne se déroulera parfaitement. Il s’agit d’un programme de développement de 18 mois, qui comprend également six mois de rénovation. Ces deux années de transformations ont exigé de ma part et de mon équipe une grande agilité. Nous avons dû nous adapter en permanence aux contraintes liées aux travaux et aux aléas extérieurs, tout en faisant preuve de résilience.

Et puis, le plus important c’est de parler, de partager les frustrations, de partager les défis entre nous, de se rassembler et de s’assurer que nous le réalisons et que nous nous améliorons en tant qu’équipe

• Présentation de plus de 150 clients
• Données mondiales
• Entretiens exclusifs
• Mise en avant de nos partenaires
• Rencontrez nos équipes régionales

En savoir plus

De l’Emirates Golf Club à Dubaï, où il a été un précurseur en adoptant les méthodes 59club, Andrew Whitelaw a rejoint l’Aronimink pour y occuper les postes de Directeur Général et COO en prévision du PGA Open 2026.

Andrew Whitelaw, Directeur Général et COO d’Aronimink

Parlez-nous un peu plus d’Aronimink

Il s’agit d’un club de golf traditionnel américain où le golf est la principale activité. La structure de gouvernance est assez typique, avec un conseil d’administration composé d’un président, d’un secrétaire, d’un vice-président et d’un trésorier. Nous avons 14 comités qui participent à la gestion du club.

C’est un modèle de gouvernance moderne et avant-gardiste. Notre conseil d’administration est tourné vers l’avenir et nous sommes en plein milieu d’une rénovation de 30 millions de dollars de l’ensemble de la propriété, comprenant des rénovations du club-house et une modernisation de certains de nos installations de golf ainsi que de nos espaces sportifs et de loisirs.

Nous avons une nouvelle Académie de golf qui est maintenant terminé. Les membres sont fantastiques, ils aiment vraiment ce club et ils sont très impliqués et passionnés par tout ce qui concerne Aronimink. Le parcours est exceptionnel, ce qui est essentiel, et constitue le fondement de toutes nos activités. Nous sommes un parcours sur lequel les voiturettes sont interdites et tous ceux qui l’ont joué témoignent de la qualité irréprochable de son entretien. Visuellement, il est magnifique et c’est certainement l’une des plus belles créations de Donald Ross.

Que se passe-t-il actuellement dans les étapes de planification pour le PGA Open 2026 ?

Dans le cadre de son programme d’accompagnement des futurs sites hôtes, la PGA of America a étroitement collaboré avec les clubs hôtes potentiels ces trois dernières années. Ces échanges nous ont permis de bénéficier de leur expertise et de mieux comprendre leurs besoins.

Le mois prochain, les équipes de la PGA seront sur place pour finaliser les préparatifs. Les ventes d’hospitalité sont déjà en cours. Notre priorité absolue reste l’obtention des autorisations nécessaires auprès des autorités locales pour garantir le bon déroulement de cet événement d’envergure. Ce sera une grande année pour Philadelphie ; c’est le 250e anniversaire des États-Unis, la Coupe du monde de la FIFA se déroulera dans la ville cette année-là. Le PGA Open marquera donc le début de cette série d’événements prestigieux.

Comment calculez-vous le retour sur investissement avec 59club ?

Notre partenariat avec 59club a débuté il y a près de 15 ans à l’Emirates GC de Dubaï. Cette collaboration nous a permis de mettre en place un système d’évaluation rigoureux de la qualité de nos services, axé sur la satisfaction client. En identifiant les points forts et les points faibles de nos opérations, nous avons pu mettre en œuvre des actions correctives et améliorer continuellement l’expérience de nos membres et invités.

Cette approche s’est avérée particulièrement efficace, comme en témoigne l’obtention du Gold Flag à Trump Dubai dès la première année de mise en place du programme lors mon arrivée en 2026. Puis, nous avons fait la même chose a Portmarnock en 2019.

Quel est le meilleur conseil que l’on vous a donné ?

La clé d’une communication efficace, c’est l’écoute active. Avant de répondre, assurez-vous d’avoir bien compris la question. Évitez les réponses hâtives qui peuvent nuire à votre compréhension. En début de carrière, montrez votre engagement en prenant des initiatives. Ne vous contentez pas de faire le strict minimum, allez au-delà de vos responsabilités. Cette attitude proactive vous permettra de vous démarquer et de progresser rapidement.

Parmi tout ce que 59club fait, que préférez-vous le plus ?

Impossible d’être partout lorsque l’on travaille dans l’opérationnel. Il est impossible d’être à la place de chaque membre, invité ou joueurs. C’est pourquoi j’apprécie particulièrement la perspective unique que 59club nous offre. Grâce à leurs évaluations, nous bénéficions d’un regard extérieur et impartial sur notre prestation de service. Ces retours nous permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration, et ainsi de garantir une expérience client optimale. Car c’est bien connu : un client satisfait est un client fidèle.

En fin de compte, c’est ce qui nous permet de fidéliser notre clientèle et de renforcer notre réputation.

• Présentation de plus de 150 clients
• Données mondiales
• Entretiens exclusifs
• Mise en avant de nos partenaires
• Rencontrez nos équipes régionales

En savoir plus

Fort de plus de 26 années d’expérience au Golf National, hôte de la Ryder Cup et des Jeux Olympiques, Philippe Pilato, directeur général, témoigne de l’impact significatif de 59club sur l’amélioration de la qualité des services offerts par le club et souligne comment cette approche peut être bénéfique pour l’ensemble du golf français.

Racontez nous les prémices de votre collaboration avec 59club

Jusqu’en 2016, notre clientèle était principalement française. L’organisation de la Ryder Cup a marqué un tournant, nous amenant à servir une clientèle de plus en plus internationale environ 2 ans avant la tant attendue compétition. Or, nous avons rapidement constaté que nos procédures n’étaient pas adaptées à ces nouvelles exigences.

Les évaluations initiales menées par 59club ont confirmé nos craintes, révélant notamment des difficultés à satisfaire les attentes de notre clientèle étrangère. Pour remédier à cette situation, nous avons déployé des efforts considérables en matière de formation du personnel et de partage des bonnes pratiques.

Quels outils utilisez-vous principalement et comment ?

Afin de mieux comprendre les attentes de notre clientèle variée (abonnés, joueurs occasionnels, visiteurs internationaux, etc.), nous utilisons les outils 59club. Grâce à l’analyse de l’expérience visiteur et aux sondages my59, nous avons pu identifier les besoins spécifiques de chaque segment de clientèle et ainsi adapter nos services en conséquence.

Nous avons mis l’accent sur nos atouts : les parcours de golf et le pro shop. En parallèle, nous avons cherché à combler nos lacunes, en particulier en termes de service client. Étant donné les contraintes économiques en France, nous avons dû optimiser nos ressources humaines. C’est pourquoi nous avons concentré nos efforts sur l’accueil en pro shop, premier point de contact avec nos clients et moment clé de l’expérience client.

Qu’en est-il à l’heure actuelle ?

Depuis 2016, grâce à 59club, nous avons opéré un véritable changement de culture au sein de nos équipes. En nous concentrant sur la formation de notre personnel à un accueil centré sur le client, nous avons constaté une amélioration de 50% de nos résultats, notamment sur la partie « Accueil ». Auparavant, nos employés avaient tendance à adopter une attitude plus égocentrée. Nous avons réussi à inverser cette tendance en leur montrant que le client est notre priorité absolue.

Cette focalisation sur le client, mise en place dès 2016, est devenue une évidence et cette démarche, ancrée dans nos pratiques quotidiennes, a permis d’améliorer considérablement notre performance en matière d’accueil. En nous concentrant sur les besoins et les attentes spécifiques de chaque golfeur, nous avons renforcé notre relation avec eux et justifié leur choix de venir au Golf National.

Si vous aviez un conseil à donner, quel serait-il ?

Pour reprendre ce que nous avons pu mettre en place au Golf National, nous avons formé notre équipe à adopter une vision globale du parcours client, allant bien au-delà de l’accueil à la réception. Le rôle de la réception va bien au-delà d’un simple accueil et d’un sourire ; il s’agit d’offrir une expérience client complète, en prenant en compte tous les aspects du parcours, du parking au premier tee.

En incitant nos collaborateurs à adopter une vision d’ensemble et à travailler en synergie, nous avons considérablement amélioré notre performance globale.

Quel est votre regard sur le marché français et l’approche globale par rapport au service client ?

Je pense qu’il faut que l’on arrive à professionnaliser le service que l’on offre aux golfeurs et je n’hésiterai pas à recommander les services de 59club pour aller dans ce sens car c’est ce dont nous avons besoin en France. J’ai récemment visité un club de golf avec trois collègues du Golf National. J’ai été surpris de constater que les trois personnes à la réception nous ont complètement ignorés, sans un seul mot d’accueil. Dire bonjour est pourtant la chose la plus simple au monde.

Le problème ne réside pas dans les individus, mais plutôt dans la gestion des équipes. Les collaborateurs ont besoin de directives claires et d’une formation adéquate pour offrir un service client de qualité. Trop souvent, les golfeurs arrivent, on leur prend leur carte bleue, on leur débite 50€ puis on les envoie sur le parcours et on pense que le travail est terminé. Or, le service client dans le golf va bien au-delà de cela. En France, il existe un réel besoin de formation continue pour le personnel d’accueil des clubs de golf qui, souvent, ne sait pas vraiment comment agir et quoi faire.

Un dernier mot Philippe ?

Travailler avec 59club m’a personnellement aidé à me focaliser sur les aspects clés de la gestion d’un golf. C’est un outil “magique” qu’il a contribué à élever le Golf National là où il en est aujourd’hui. Et je suis convaincu qu’il pourrait apporter un bénéfice similaire à de nombreux autres directeurs de golf en France.

• Présentation de plus de 150 clients
• Données mondiales
• Entretiens exclusifs
• Mise en avant de nos partenaires
• Rencontrez nos équipes régionales

En savoir plus