Nous avons eu le privilège de rencontrer Clément Rousseau, le directeur passionné et visionnaire du Royal Palm Golf Marrakech. Situé au cœur de l’une des destinations golfiques les plus prestigieuses du Maroc, ce club de golf incarne l’excellence et l’élégance. Sous la direction de Clément Rousseau, le Royal Palm Golf Marrakech a su se distinguer par une expérience client inégalée, alliant tradition et innovation.
Dans cet entretien, Clément Rousseau nous dévoile les stratégies et initiatives mises en place pour garantir une satisfaction client optimale. Il nous parle également des défis auxquels le club fait face et des solutions innovantes adoptées pour y répondre.
Découvrez comment le Royal Palm Golf Marrakech continue de séduire les golfeurs du monde entier grâce à une gestion exemplaire et une attention méticuleuse aux détails, avec l’aide des outils 59club.
Clément, quels outils et stratégies utilisez-vous pour évaluer la satisfaction client et garantir que chaque visiteur bénéficie d’un séjour mémorable ?
De manière générale, nous nous appuyons sur les retours des visiteurs disponibles sur différentes plateformes en ligne (comme TrustYou, LeadingCourses, ou encore les réseaux sociaux). Ces outils nous permettent d’identifier des tendances et de recueillir des avis, bien qu’ils restent subjectifs, car chaque golfeur a des priorités, des références et des ressentis qui lui sont propres.
C’est pour cela que nous avons choisi de collaborer avec 59club. Cette méthode nous permet d’être évalués selon des critères précis et bien définis. Grâce à l’évaluation réalisée par un client mystère, chaque étape du parcours client est scrutée, ce qui nous donne un retour détaillé et objectif sur la qualité de notre service. Cela nous permet de savoir précisément ce qui fonctionne bien (à maintenir) et ce qui nécessite des améliorations.
Quelles initiatives spécifiques avez-vous récemment adoptées pour améliorer l’expérience client, notamment en prenant en compte des attentes variées (loisirs, affaires, famille) ?
Depuis le début de la saison, nous avons mis en place un service de “bag drop”, et nous réévaluons actuellement l’expérience F&B sur le parcours. Ce sont deux services essentiels qui font partie des standards de 59club : l’accueil à l’arrivée et l’assistance sur le parcours.
Nous avons également ouvert une conciergerie golf, un service qui permet de rendre le processus de réservation plus rapide et plus efficace.
Enfin, pour renforcer l’expérience client, nous avons introduit deux concours permanents de trou en un sur les trous 07 et 17. Chaque visiteur a désormais deux chances par partie de réaliser un trou en un et de gagner un séjour dans l’un des plus beaux hôtels Fairmont au monde. Cette initiative contribue également à mettre en avant les destinations golf Fairmont.
Comment formez-vous vos équipes à incarner une culture de service d’excellence, et comment 59club vous accompagne-t-il dans cette démarche ?
Tous les standards de 59club ont été minutieusement étudiés par nos équipes. Chaque membre de notre personnel connaît parfaitement les critères sur lesquels il est évalué. Il existe un véritable esprit d’équipe, chacun voulant contribuer à la réussite collective et ne pas être le maillon faible.
Les résultats des évaluations des clients mystères sont partagés directement avec les collaborateurs, et je peux vous assurer que tous attendent généralement avec impatience de découvrir ces résultats. C’est un excellent levier pour maintenir une pression positive et motiver les équipes.
Quels sont, selon vous, les défis majeurs auxquels les établissements de luxe font face aujourd’hui en matière d’expérience client, et comment le Fairmont Royal Palm Marrakech y répond ?
Le Club de Golf du Fairmont Royal Palm est un lieu privilégié offrant un accès prioritaire à nos membres et aux résidents de l’hôtel, mais il reçoit également de nombreuses demandes de visiteurs souhaitant découvrir notre parcours. Le principal défi, dix ans après l’ouverture du Club, est de maintenir une qualité élevée tout en accueillant un nombre croissant de golfeurs. Cette situation crée une pression sur l’ensemble des services, tant sur le parcours qu’au niveau de l’accueil. Nous cherchons donc à optimiser notre organisation pour gérer cette demande croissante sans sacrifier la qualité.