Dans le monde de la vente au détail, il existe une question commune qui tourmente les vendeurs depuis des années. C’est une question facile à poser, une question facile à répondre et qui n’apporte rien à votre résultat.
La question en question ? “Puis-je vous aider ?”
Cela semble assez innocent, une tentative bien intentionnée d’aider les clients. Cependant, selon Matt Roberts, formateur mondial de 59club, cette question est peut-être la pire à poser dans un environnement de vente au détail. Plus étonnant encore, les données de 59club suggèrent que 75 % de tous les clients mystères se sont vu poser cette question ou ont été simplement ignorés après avoir manifesté de l’intérêt pour un produit.
L’inefficacité de la formule “Puis-je vous aider ?
Selon M. Roberts, la question “Puis-je vous aider ?” tombe souvent à plat et, pire encore, crée une boucle de rétroaction négative entre vous et votre client. La réponse la plus courante ? “Je ne fais que chercher, merci”. Cette interaction terne ne permet pas de créer un lien significatif entre le vendeur et le client, ce qui laisse les deux parties insatisfaites.
Un fait confirmé par les données des enquêtes mystères de 59club, qui soulignent que “parmi les personnes à qui cette question a été posée, 58 % ont indiqué qu’elles ne souhaiteraient pas effectuer d’achat”. Immédiatement, près de 80 % des clients à qui l’on demande “Puis-je vous aider ?” n’achètent pas. Il s’agit là d’un problème majeur.
Opportunités de ventes manquées :
Poser la mauvaise question peut faire trébucher les professionnels de la vente et entraver leur capacité à créer des opportunités de vente. Au lieu de recourir à la question générique “Puis-je vous aider ?”, il est essentiel d’engager les clients dans une conversation qui favorise un dialogue actif. En comprenant leurs besoins et préférences spécifiques, les vendeurs peuvent adapter leurs recommandations et offrir une expérience plus personnalisée.
Transformer les conversations en opportunités de vente :
Après avoir éliminé le scénario “Puis-je vous aider ?”, la formation de 59club insiste sur l’importance de poser des questions engageantes qui favorisent les discussions informelles. Par exemple, le personnel de vente peut poser aux clients une combinaison de questions ouvertes et fermées sur leur jeu de golf, leurs capacités ou la partie qu’ils préfèrent dans leur jeu, ce qui peut conduire à des conversations fructueuses. Ces interactions peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels les clients éprouvent des difficultés et permettre aux professionnels de la vente d’offrir des solutions ou des services pertinents. En écoutant activement et en fournissant des recommandations personnalisées, les détaillants peuvent transformer les occasions manquées en ventes fructueuses. Qu’attendent les clients d’une expérience personnalisée ? Découvrons-le grâce à l’analyse des besoins.
Le pouvoir de l’analyse des besoins :
L’un des éléments clés de la formation de 59club est l’importance de procéder à une analyse des besoins des clients à la recherche d’un produit particulier. Plutôt que de présenter immédiatement une gamme d’options, les vendeurs devraient s’efforcer de comprendre ce que le client recherche dans ce produit spécifique. En posant une série de questions bien construites sur les préférences du client, les raisons pour lesquelles il recherche le produit, son utilisation actuelle et les améliorations souhaitées, les professionnels de la vente peuvent obtenir des informations précieuses pour orienter leurs recommandations. Si l’on ne procède pas à une analyse correcte des besoins, on risque de rater d’autres opportunités de vente. Il est alarmant de constater que seulement 50 % des clients mystères du 59club ont reçu une analyse de leurs besoins lors de leur rencontre avec l’équipe de vente et, à leur détriment, 77 % de ces clients ont déclaré qu’ils ne se sentaient pas obligés de faire un achat sur la base de leur expérience de vente.
Quelle est la meilleure solution ?
Un aspect crucial du processus de vente au détail est l’importance de lier les caractéristiques des produits à leurs avantages. Plutôt que de submerger les clients avec une liste de spécifications, les vendeurs doivent souligner comment un produit peut répondre à leurs besoins spécifiques et leur apporter de la valeur. En identifiant les avantages qui touchent le client, les professionnels de la vente peuvent créer un argumentaire convaincant en faveur de l’achat. Cette approche permet non seulement d’améliorer la compréhension du client, mais aussi d’augmenter les chances de conclure une vente.
Dans le domaine de la vente au détail, la question “Puis-je vous aider ?” est peut-être la pire que l’on puisse poser aux clients. Elle conduit souvent à des opportunités de vente manquées et ne permet pas d’établir un lien significatif. En adoptant d’autres approches, en procédant à une analyse des besoins, en liant les caractéristiques aux avantages et en favorisant les conversations engageantes, les professionnels de la vente peuvent transformer leurs interactions avec les clients.
C’est grâce à ces stratégies personnalisées et attentives que les commerces de détail peuvent renforcer les relations avec les clients, augmenter les ventes et offrir des expériences d’achat exceptionnelles. Ainsi, la prochaine fois que vous entrerez dans un commerce de détail, n’oubliez pas qu’une conversation authentique peut faire toute la différence.