Êtes-vous déjà venu ici ? Il s’agit d’une question anodine et généralement banale, mais qui présente un énorme intérêt.
L’industrie de la restauration utilise cette question relativement innocente depuis des décennies afin d’amorcer la procédure d’une expérience client attrayante. Demander à quelqu’un s’il est déjà venu sur votre parcours de golf, dans votre restaurant, dans votre spa – ou dans tout autre lieu d’accueil ou de loisirs – ouvre la voie à la conversation et aux questions, établit un rapport et une connexion émotionnelle entre le client et votre personnel/marque, et donne l’occasion de partager les meilleures histoires de votre club ou les choses qu’un client devrait savoir avant de sortir.
59club a analysé les chiffres et, une fois de plus, les clubs les plus performants ne manquent jamais l’occasion de poser cette question lors de l’appel de réservation de l’heure de départ. Les autres clubs, en revanche, ne posent pas cette question dans 64 % des cas.
A l’arrivée au club, lors de l’enregistrement pour le golf, même les clubs les plus performants ont du mal à discuter avec les visiteurs de leurs expériences précédentes pour tenter d’établir une relation personnelle. Ils n’atteignent que 68%, alors que la moyenne de l’industrie du 59club se situe à seulement 50%.
Voyons ce qu’il en est.
Le moyen le plus efficace d’ouvrir la porte à une conversation engageante et à la collecte d’informations est de poser des questions personnelles, mais demander à un client où il se voit dans cinq ans ou ce qui le rend le plus heureux n’est pas vraiment approprié dans ce cas. En revanche, demander à un visiteur s’il a déjà joué sur le parcours est une question semi-ouverte dont l’objectif est clair et qui offre des centaines de possibilités de conversations supplémentaires. Si le client a déjà joué au cours, il faut se demander “quand”. Était-ce il y a longtemps ou avant une rénovation récente ? Des changements ont-ils été apportés pour améliorer le club depuis lors ? Pourquoi ont-ils pris autant de temps entre deux parties ? Est-ce qu’ils viennent de l’extérieur de la ville et est-ce que leur nom et leur adresse électronique devraient être enregistrés dans une liste spéciale de “clients potentiels” dans votre système de gestion des relations avec la clientèle ? Il suffit d’une simple question pour obtenir d’énormes quantités d’informations.
Ce type d’amorce de conversation permet non seulement de recueillir des informations importantes pour les opérations de marketing et de service à la clientèle, mais aussi de raconter des histoires positives ou de fournir des informations générales importantes sur votre club à quelqu’un qui ne le connaîtrait pas. Si quelqu’un joue pour la première fois, il voudra peut-être entendre parler d’un trou vedette, d’une stratégie sur la façon de jouer le parcours, de l’endroit où se trouvent les vestiaires, le restaurant, le practice et le départ du trou n°1, d’anecdotes humoristiques et d’autres histoires positives.
Le message est clair, les clubs les plus performants doivent être plus cohérents, de la gestion de l’appel de départ à l’accueil du visiteur à son arrivée, beaucoup trop d’autres clubs – qui alimentent la moyenne de l’industrie de 59 clubs – laissent des informations facilement collectables. Les clubs de golf et les resorts qui prennent en charge la première impression et les conversations qui s’ensuivent ont tendance à obtenir de meilleurs résultats dans d’autres domaines également, créant un effet domino d’expériences individuelles positives qui conduisent à une meilleure expérience globale.
Travailler avec les données
Plongez dans vos audits de visites mystères et analysez le nombre de fois que l’équipe a posé cette question, mois après mois et année après année, en prêtant une attention particulière aux performances du podium, au secteur et à la moyenne de vos propres concurrents pour voir comment vous vous situez par rapport à eux.
Félicitez ceux qui, au sein de l’équipe, ont été témoins de succès, en rappelant aux autres les bases fondamentales pour qu’ils perfectionnent leurs techniques d’engagement.
Encouragez le partage des compétences, les jeux de rôle et le temps consacré à l’étude, en rappelant à l’équipe les liens d’apprentissage contenus dans les résultats de l’évaluation mystère et les ressources de la plateforme de formation Mentor pour développer leur processus de vente et leur expérience du service à la clientèle.
Examiner les réussites et fixer des objectifs sur une base régulière au fur et à mesure que les résultats des évaluations mystères sont publiés…