Month: March 2025

L’expérience client est au cœur des priorités du Golf de Roquebrune. Dans cette interview, Hugo Oliveira, son directeur, nous dévoile les initiatives mises en place pour garantir un service irréprochable, former et motiver ses équipes, et anticiper les attentes des golfeurs. Un modèle inspirant pour tous les clubs souhaitant s’améliorer continuellement.

L’expérience client est un élément clé dans l’univers du golf. Comment le Golf de Roquebrune s’assure-t-il d’offrir un service haut de gamme à ses visiteurs, du premier contact jusque sur le parcours ?

L’expérience client commence bien avant l’arrivée sur site. Nous avons mis en place une approche globale de qualité : un site internet fluide, des réseaux sociaux réactifs, et une équipe d’accueil formée pour offrir un premier contact chaleureux et professionnel, que ce soit par téléphone ou en personne. Une fois sur place, nos visiteurs sont pris en charge par une équipe attentive à leurs attentes, depuis l’accueil jusqu’au départ sur le parcours. Nous souhaitons offrir une expérience mémorable, quel que soit le niveau de jeu, en portant une attention particulière aux détails et en étant toujours exigeants avec nous-mêmes.

La formation continue des équipes est essentielle pour garantir une expérience client optimale. Quelles initiatives avez-vous mises en place pour former et motiver votre personnel ?

Nous avons plusieurs canaux pour recueillir les retours : les enquêtes 59club (clients mystères pour de la donnée objective et enquêtes de satisfaction après chaque passage de joueurs green-fee pour de la donnée subjective), les échanges réguliers avec nos abonnés et visiteurs, ainsi qu’une veille active sur les avis en ligne. Nous nous appuyons énormément sur 59club pour évaluer objectivement notre qualité de service, former le personnel et identifier des axes d’amélioration. Chaque retour est pris en compte et discuté en interne pour apporter des ajustements rapides. L’objectif est d’être dans une dynamique d’amélioration continue, en anticipant les attentes plutôt qu’en réagissant uniquement aux retours.

La qualité de service fait souvent la différence entre un golf apprécié et un golf d’exception. Selon vous, quels sont les critères indispensables pour garantir une expérience inoubliable à vos visiteurs ?

Un accueil irréprochable, un parcours entretenu avec exigence, une restauration de qualité et une attention constante aux détails. Mais au-delà de ces standards, l’élément clé reste l’humain, toujours l’humain. Ce sont les interactions avec notre personnel qui font la différence. Un simple sourire, une attention personnalisée, un conseil pertinent : c’est cela qui transforme une bonne expérience en une expérience inoubliable. Nous travaillons aussi sur l’ambiance globale du club, pour que chaque joueur ressente une atmosphère chaleureuse et exclusive à la fois.

En tant que directeur, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs souhaitant améliorer leur service client et se démarquer dans un secteur aussi compétitif ?

Il faut adopter une vision centrée sur le client et s’assurer que chaque membre de l’équipe partage cette culture du service. Un bon accueil ne coûte rien, mais il change tout. Ensuite, il faut être à l’écoute : les golfeurs savent ce qu’ils veulent et il suffit souvent d’entendre leurs besoins pour trouver des solutions adaptées. Enfin, l’innovation est essentielle : ne jamais se reposer sur ses acquis, tester de nouvelles offres, moderniser ses outils, et toujours chercher à surprendre agréablement ses visiteurs. C’est cette dynamique qui fait qu’un golf ne se contente pas d’exister, mais qu’il devient une référence. Nous n’avons pas tous des moyens illimités, mais avoir des idées, ça ne coûte rien… et c’est souvent ce qui fait la différence !

Merci à Hugo pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !