Dans le monde des clubs, avoir les bonnes personnes, aux bons endroits, se comportant de la bonne manière est primordial pour réussir. Il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’un client se sépare d’une marque ou d’une organisation, et que cette mauvaise expérience se répande à grande échelle.
Pour certains, l’idée de réinvestir les bénéfices dans les opérations afin de former et de développer l’équipe peut sembler révolutionnaire, mais pourrait-elle devenir la norme pour l’établissement des budgets à l’avenir ?
Imaginons maintenant que nous changions légèrement de perspective et que nous posions la question suivante : et si une “part spécifique” de vos recettes globales était consacrée à la formation et au développement du personnel dans votre processus budgétaire, tout comme McDonalds, Starbucks et d’autres énormes entreprises mondiales réservent chaque année un montant particulier à la publicité ?
Bien que la formation et le développement aient toujours trouvé leur place dans votre rapport annuel de dépenses, comment pouvez-vous être sûr que votre investissement est suffisant et qu’il porte ses fruits ?
Au cours des trois dernières années, Club Study a mené plusieurs enquêtes par l’intermédiaire de son réseau industriel afin de comprendre les tendances en matière d’investissement dans la formation et le développement du personnel.
Il est intéressant de noter que les pairs du secteur de Club Study signalent que leur investissement semble avoir légèrement diminué depuis 2021, comme le montre le graphique ci-dessous.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt modestes s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement du club. Cependant, l’observation des dépenses en valeur absolue change la donne.
Un club dont le chiffre d’affaires s’élève à 3 millions de dollars dépensera en moyenne moins de 30 000 dollars pour la formation et le développement. Compte tenu des contraintes financières qui pèsent souvent sur les budgets des clubs, notamment les objectifs de rentabilité, les marges bénéficiaires réduites et l’inflation croissante, ce montant semble soudain justifiable, voire généreux pour certains. Mais pouvons-nous vraiment justifier l’augmentation de ce budget ?
Suite à l’augmentation récente des activités du club et à l’allongement des listes d’attente, de nombreux clubs ne voient peut-être pas la nécessité immédiate d’investir davantage dans la formation du personnel. Le processus de prise de décision est généralement réactif plutôt que proactif, et les clubs donnent souvent la priorité à la prévention des pertes plutôt qu’à la recherche de gains. Mais ne pensez-vous pas que les clubs qui investissent plus de 2 % dans la formation du personnel bénéficient probablement d’une culture du personnel plus solide, ce qui se traduit par de meilleures relations, une plus grande longévité des collaborateurs et un environnement globalement plus heureux ? En fin de compte, la vente et le service aux clients s’en trouvent améliorés.
Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons constaté un appétit accru pour la formation du personnel ces derniers temps, avec de nombreux clients de 59club qui reçoivent des audits de ” clients mystères ” investissant fortement dans la formation, probablement pour la même raison qu’ils défient l’industrie du golf en offrant certaines des meilleures expériences client dans le monde du golf.
59club traite d’énormes quantités de données et d’informations en temps réel, à tel point que nous sommes la seule autorité dans le domaine du golf à pouvoir lancer des accusations aussi audacieuses sur les données de référence mondiales en matière de relations clients et sur les tendances de l’industrie.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt décevants s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement d’un club.
Tout comme nous aidons nos clients à comprendre leurs clients, nous connaissons nos clients et nous les connaissons très bien, et nous pouvons confirmer sans réserve qu’ils prennent la formation très au sérieux – à tel point que nous avons constaté une augmentation de 166 % du nombre de sessions de formation dispensées par l’équipe de 59club UK entre 2021 et 2022.
En ce qui concerne le secteur au sens large, le réseau Club Study indique que la plus grande partie des fonds consacrés au développement est dépensée pour les cadres moyens. Alors, où va exactement l’argent consacré à la formation ? La réponse la plus logique semble être les conférences, organisées par diverses associations et organes directeurs aux niveaux national et régional. Les conférences peuvent être source d’inspiration, de réflexion et d’idées novatrices, sans parler des fantastiques possibilités de mise en relation et du plaisir qu’elles procurent.
Pourtant, il reste difficile de calculer précisément le retour sur investissement de ces événements.
Pour justifier les dépenses, il est essentiel de quantifier le retour sur investissement (“ROI”) de la formation et du développement, ce qui n’est pas une chose facile. Si nous ne le mesurons pas, nous risquons de ne pas en tenir compte.
Pour quantifier l’amélioration de la formation et du développement, nous avons besoin d’un point de référence. C’est là qu’intervient l’évaluation mystère. En tant que mesure impartiale, au niveau du terrain, de votre service à la clientèle, elle constitue l’étalon de service parfait. Après une période d’audits de ce type, vous disposerez d’un solide ensemble de données mettant en évidence vos forces et vos faiblesses, confirmant (ou infirmant) vos soupçons.
Quelle est la prochaine étape ? La réponse est simple : S’entraîner ! Utilisez les données, célébrez les succès et élaborez des stratégies pour remédier aux faiblesses. Une formation spécifique au service, une programmation cohérente et l’établissement d’une relation continue visant à améliorer la culture du club, audit après audit, feront toute la différence.
Vous devez toujours vous concentrer sur le suivi des résultats. Une fois que vous aurez commencé à le faire, vous commencerez à considérer la formation comme un investissement rentable. Cela nous ramène au cœur du secteur : les relations.