Alors que le monde continue de franchir la frontière numérique, il existe aujourd’hui plus de moyens que jamais de réserver un départ ou un dîner dans votre club. À première vue, c’est une bonne chose. Des moyens supplémentaires de vendre des heures de départ et des couverts au restaurant signifient plus de moyens de rendre votre club plus accessible et potentiellement plus rentable.
Mais les nouvelles voies numériques créent également des risques de défaillance. Principalement, les clients veulent savoir que les informations relatives à leur carte de crédit sont sécurisées et ils veulent savoir quand vous avez réservé leur place – qu’il s’agisse d’une réservation d’horaire de départ, d’une réservation de dîner ou même d’un traitement au spa. Et si vous ne fournissez pas de trace écrite de leur place sur votre liste de réservation ou à une table de votre restaurant, les clients peuvent commencer à se sentir mal à l’aise par rapport à l’ensemble du processus.
Plus important encore, une confirmation écrite, dont nous parlerons plus loin, élimine les problèmes courants de service à la clientèle et ouvre de nouvelles possibilités de vente dans votre club et votre restaurant.
L’expérience des visiteurs dans le domaine du golf : les clients mystères :
L’industrie mondiale du golf n’a pas demandé d’adresse électronique pour 40 % des réservations de départ effectuées en 2022.
17% de toutes les confirmations par e-mail se sont égarées ; soit l’adresse e-mail a été enregistrée de manière incorrecte, soit elle n’a jamais été envoyée.
Seuls 56% des golfeurs ont reçu leur confirmation de réservation…
A quoi cela sert-il ?
L’objectif initial d’une confirmation écrite est d’attester que la date et l’heure de la réservation sont correctes. C’est simple. Le strict minimum.
Si vous commandez un gadget sur Amazon sans confirmation de l’achat, vous vous demanderez si Amazon honore bien la commande. Ce genre d’erreur numérique crée une énorme incertitude et n’est probablement pas la première impression que vous souhaitez donner à votre client.
Les champs du courrier électronique étant obligatoires, la plupart des moteurs de réservation de restaurants et de départs en ligne fournissent une confirmation écrite immédiate et automatisée, ce qui permet aux clients de voir les détails de leur réservation et de repérer toute erreur potentielle. Lorsque la réservation est effectuée par téléphone, c’est à la personne chargée de la réservation qu’il incombe de collecter l’adresse électronique. Selon Matt Roberts, directeur de la formation et de l’éducation chez 59club, l’absence de confirmation écrite peut être source d’incertitude, voire de confrontation, sans parler de la perte potentielle de revenus.
“Si vous prenez la réservation par téléphone, il est impératif de prendre l’adresse électronique du client et de vous assurer qu’elle est correcte en la répétant à votre client afin d’éviter les erreurs. D’après notre expérience, vous seriez surpris du nombre de personnes qui se présentent à la mauvaise heure ou même le mauvais jour. Cela entraîne une conversation embarrassante au comptoir d’enregistrement en essayant de comprendre comment l’erreur a pu se produire”.
Services additionnels
“Mon client a réservé, mon logiciel a généré une confirmation écrite immédiate, ou mon personnel a accès à l’envoi d’un courriel ‘modèle’. C’est fait, c’est fait. N’est-ce pas ? Pas exactement. Dans de nombreux endroits du monde, le golf et les activités secondaires telles que les restaurants et les bars sont saisonniers. Les heures d’ouverture, les menus, le code vestimentaire du club, l’accès aux installations d’entraînement et d’autres éléments importants de l’expérience globale du golf peuvent changer et être différents d’une semaine à l’autre. Combien de fois devez-vous répéter le message type ? – et contient-il tout ce que vous attendez ?
De petits ajouts à une confirmation écrite indiquant les heures d’ouverture du restaurant, le code vestimentaire ou l’accès aux installations d’entraînement, par exemple, permettent de s’assurer que les attentes des clients correspondent aux activités de votre club. Selon M. Roberts, les clubs qui n’incluent pas ces informations dans leur confirmation écrite s’exposent à une mauvaise expérience client.
“Tout ce qui figure dans la confirmation écrite doit correspondre aux attentes du client”, précise M. Roberts. “La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un arrive dans votre club en espérant prendre un petit-déjeuner et que le restaurant soit fermé, ou qu’il souhaite frapper quelques balles avant de jouer et qu’il se trouve que le practice est fermé pour cause d’entretien !
Le pire, et qui peut provoquer une confrontation, c’est lorsqu’un joueur arrive en portant une tenue qui n’est pas conforme au code vestimentaire du club. Le personnel est alors confronté à un dilemme indésirable : dois-je faire une concession à ce visiteur et risquer que les autres perçoivent cela comme un traitement de faveur, ou dois-je obliger ce client à acheter une tenue dans la boutique du club afin de respecter le code vestimentaire ? Dans les deux cas, il s’agit d’une mauvaise expérience. Les deux cas peuvent être évités grâce à une confirmation écrite donnant ces précisions”.
Générer des revenus
Le fait de poser des questions ou de fournir des informations supplémentaires dans la confirmation écrite crée également des opportunités de vente incitative et de marketing ultérieur. Un exemple courant est la promotion d’un chariot de golf ou d’une voiturette si il n’a pas été réservé au moment de l’appel. Le simple fait d’offrir un lien ou un contact au consommateur pour qu’il puisse réserver avant son arrivée est impératif pour augmenter les recettes. Cela permet également au club de préparer cet article de location pour l’arrivée du client.
N’importe quel gérant vous dira que le processus d’enregistrement peut être très chargé, mais si l’on y ajoute les besoins supplémentaires du client, tels que la location d’un buggy, la location de clubs, l’utilisation d’un caddy ou même un cadeau personnalisé dont le club n’était pas au courant, il faudra passer plus de temps à répondre aux besoins du client et à retarder une opération déjà très chargée.
Les directeurs de plusieurs parcours peuvent également promouvoir les options de surclassement ou mettre en avant d’autres parcours au sein d’un groupe. La confirmation de réservation peut également promouvoir des éléments tels que l’hébergement sur place ou dans d’autres établissements locaux qui offrent des tarifs préférentiels lorsqu’ils sont réservés par l’intermédiaire du club.
Et, ne nous voilons pas la face, les possibilités de vente incitative sont infinies, si l’on considère les autres services et installations tels que le sur-mesure, le marquage des cartes de score, l’utilisation des installations de loisirs et du spa, les repas privés, etc. qui peuvent être accessibles le jour même ou qui peuvent inciter à revenir au club.
Un itinéraire ou un lien vers une carte géographique interactive, les transferts possibles et la manière de les réserver, ainsi que toute information sur la manière d’accéder au club sont toujours utiles pour les visiteurs qui ne connaissent pas bien la région.
Enfin, et c’est peut-être le plus important, les conditions générales du club sont là pour clarifier les modalités de paiement et d’annulation, la politique de jumelage, le mauvais temps et les fermetures de parcours doivent également figurer dans la confirmation. Vous serez toujours dans une position plus confortable, face à toute confrontation, si vos CGV sont en place.
Bien entendu, il ne s’agit là que de la partie émergée de l’iceberg proverbial en ce qui concerne le service à la clientèle dans votre club, et votre partenaire 59club peut vous guider à travers les meilleures pratiques de l’industrie.