Dans le monde en constante évolution de la gestion des clubs de golf et de l’hôtellerie, être un manager performant implique de jongler avec de multiples rôles. Dans le tourbillon de ces responsabilités, vous n’avez pas assez de temps pour jouer aux devinettes sur les besoins de vos membres ou de vos visiteurs. La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ? Demandez-leur !
Au fil des ans, nous avons constaté un changement significatif dans le comportement des clients de notre logiciel d’enquête. Ce qui a commencé avec l’ambition de devenir l’outil d’enquête le plus complet de l’industrie du golf et de l’hôtellerie a inspiré une nouvelle ère de directeurs de club qui vont au-delà des enquêtes typiques pour solliciter un retour d’information sur toute une série de domaines afin d’éclairer leur prise de décision et l’orientation que le club choisit de prendre.
Certaines de ces utilisations frôlent la radicalité – une expression qui n’apparaît généralement pas dans le contexte de la gestion du service à la clientèle ou du golf en général… mais là encore, nous avons toujours été un pôle d’attraction pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Alors, que font exactement ces nouveaux radicaux ?
Ils mettent le destin du club entre les mains de leurs membres, de leurs clients et de leurs employés. Ils ne se contentent pas de demander leur avis, ils prennent instantanément des décisions fondées sur des données afin d’orienter l’offre la plus appropriée pour leurs clients, sans préjugés et en se basant sur la science.
Une nouvelle génération de directeurs de clubs réalise des enquêtes pour une multitude de raisons, certains même pour déterminer où leurs membres préfèreraient que l’argent des abonnements soit dépensé – sur le parcours ou dans le clubhouse ?
Nous avons vu un club choisir l’ensemble de son stock sur la base des réponses à une simple enquête en une seule question pour déterminer les marques que les membres préféreraient voir dans le pro-shop – offrant ainsi différentes options de fournisseurs aux membres masculins et féminins.
De nombreux clubs se tournent désormais vers leurs membres pour leur demander leur avis sur le calendrier des compétitions du club afin d’essayer d’augmenter la participation, tandis que d’autres rassemblent des données pour aider à façonner leur calendrier d’événements sociaux, en se basant sur les préférences et les réticences des années précédentes, tout en vérifiant l’intérêt pour de nouveaux thèmes potentiels.
En tant que dirigeants, nous sommes confrontés à de nombreuses décisions quotidiennes, mais la nouvelle ère des dirigeants de clubs implique leurs membres, leurs visiteurs et leurs employés, car après tout, c’est leur club et nous avons besoin qu’ils en profitent au maximum si nous voulons nous assurer de leur fidélité.
Nous avons toujours été un aimant pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Nous avons vu des membres proposer des changements de menus saisonniers et, à l’occasion, des changements de fournisseurs de bière et de vin, pour le plus grand plaisir de ces membres assoiffés. Et puis, il y a toute une série de clubs qui ont modifié leurs systèmes de réservation à l’initiative de leurs membres.
Il y a tellement de modèles d’enquêtes à choisir, et tellement de données à acquérir et à utiliser, mais il y en a une qui reste favorite, toujours en tête du palmarès des utilisations – et c’est l’enquête auprès des nouveaux membres. Conçue pour s’assurer que tous les nouveaux membres s’intègrent dans la communauté du club dès le premier jour. Certains directeurs de club vont encore plus loin en utilisant le logiciel intelligent pour envoyer à leurs nouveaux membres une “série” d’enquêtes à des étapes spécifiques au cours de leurs trois premiers mois au club, afin de suivre leur parcours dans la vie du club et de remédier à leurs éventuelles difficultés rencontrées en cours de route.
Mais n’oublions pas les personnes les plus importantes de votre entreprise : vos collaborateurs ! Les managers avant-gardistes rassemblent des données essentielles à partir du modèle d’enquête RH, afin d’analyser les niveaux de satisfaction des employés nouveaux et existants, et de découvrir pourquoi certains ont choisi de partir.
Nous avons constaté un changement radical de la réactivité à la proactivité, ce qui est en soi de l’or pur à 100 %. L’époque où l’on imaginait ce qui allait se vendre dans le magasin, les événements auxquels les membres allaient aimer participer ou les raisons pour lesquelles un groupe de membres fidèles avait soudainement disparu est révolue.
La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ?
Demandez-leur !!!
Un grand coup de chapeau à tous nos clients radicaux – vous-vous reconnaîtrez !
Et si vous commencez à peine votre voyage avec nous, laissez-nous vous guider pour obtenir le meilleur de vos clients et leur donner le meilleur en retour.