59club Europe South are delighted to announce GOLF COSTA ADEJE as its newest partner venue.
Based on the south side of the Island of Tenerife & only 15 minutes from the South Airport, Costa Adeje offers a wonderful escape for all visitors with fantastic Golf, directly located in La Caleta, an exclusive environment.
With partnering with 59club Europe South, Costa Adeje will benefit from a wealth of customer experience data scheduled from visits in 2023 & throughout 2024. This allows the club to continually develop their customer journey in their vision and help with staff training & service, all whilst being able to benchmark against other venues in the region and across the globe. We are delighted to partner with Costa Adeje and we look forward to working with the team.
Dans le monde compétitif de la gestion des clubs de golf et des country clubs, rester à la pointe du progrès exige une combinaison de dévouement, de stratégies innovantes et d’utilisation des bons outils.
Aujourd’hui, nous vous présentons les observations d’un leader de l’industrie qui fait des progrès dans la gestion de l’expérience des membres. Il s’agit de Jason Hanna, directeur de l’exploitation du Credit Valley Golf and Country Club, au Canada. Nous parlons de sa vision, du rôle transformateur de 59club dans leurs opérations et de l’avenir des clubs de golf dans la région.
La voie du visionnaire
Sous la direction de Jason, Credit Valley vise à rehausser ses normes de service aux membres en “ créant des moyens de mesurer nos progrès d’une année à l’autre et en effectuant des analyses comparatives avec des clubs semblables dans notre marché “. Cela permet de s’assurer que les normes et les attentes du secteur sont respectées ou dépassées.
Jason souligne l’importance des services d’analyse comparative de 59club, qu’il qualifie “d’outil inestimable, non seulement pour les directeurs de club, mais aussi pour les comités et les conseils d’administration, afin de mieux comprendre les normes de l’industrie”.
Améliorer l’expérience des clubs
Credit Valley se concentre sur l’amélioration des vestiaires et des opérations hors golf. Elle a trouvé un allié en la personne de 59club, dont le logiciel d’enquête et les audits de clients mystères ont trouvé un écho auprès de l’équipe du club, principalement en raison de leur précision. Cela a permis de réaliser des évaluations plus précises, de rationaliser les communications internes et d’enrichir la formation du personnel.
“L’analyse comparative et les enquêtes ont joué un rôle déterminant dans la définition des objectifs. Jusqu’à présent, nous avons utilisé les modèles d’enquête RH exclusivement pour le personnel afin d’avoir une idée de leur confort à l’approche d’une saison chargée, ainsi qu’une méthode d’évaluation entre collègues avec notre équipe de direction, qui s’intègre dans leurs évaluations. Nous allons également étendre l’utilisation des enquêtes à l’efficacité du conseil d’administration et des comités”, explique Jason. Cette approche sur mesure a été essentielle pour comprendre les aspects uniques de Credit Valley et favoriser l’amélioration continue.
Cap sur l’amélioration continue
Lorsqu’on lui a demandé comment il comptait exploiter les données, Jason a indiqué que les informations recueillies avaient déjà contribué à façonner ses plans opérationnels, en particulier en ce qui concerne la motivation du personnel.
Il souligne également le rôle des enquêtes mystères dans l’évaluation de l’expérience des clients : “Le fait de recevoir en temps voulu un rapport complet couvrant tous les domaines d’interaction au sein du club permet à la direction de procéder à des ajustements en temps réel ou d’approfondir ses recherches dans les domaines où les résultats sont inférieurs aux normes.”
Influence du secteur et prévisions
En tant que leader de l’industrie du golf, Jason pense que les idées de 59club contribueront de manière significative à la croissance des clubs de golf au Canada, en particulier dans la région du Grand Toronto, qui compte environ 20 % de la population du pays et un grand nombre de clubs de haut de gamme.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”
Il conseille aux autres clubs de golf qui envisagent un partenariat avec 59club : “En raison de la capacité à construire des services autour des besoins spécifiques et des particularités, 59club permettra de recueillir des données et de mesurer les normes de service dans n’importe quel club”.
Credit Valley envisage de poursuivre l’intégration de ces services de gestion des performances, notamment en ce qui concerne les enquêtes de satisfaction des membres sur des aspects ciblés des équipements du club et les évaluations mystères supplémentaires dans d’autres domaines de l’entreprise, tels que l’accueil des membres. Selon Jason, la formation et l’assistance régulières de 59club feront de cette démarche une promenade de santé.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”, a déclaré Hanna. “59club nous accompagne à chaque étape, non seulement en nous aidant à lire et à interpréter les données des évaluations mystères, mais aussi en nous recommandant et en nous aidant avec les plans d’éducation et de formation de nos employés, ainsi qu’en fournissant un soutien opérationnel.
Le partenariat entre Credit Valley Golf and Country Club et 59club est synonyme de progrès et de perspectives d’avenir. Avec une vision d’amélioration, les bons outils mis en place et un engagement à l’égard de l’excellence du service, l’avenir semble prometteur pour Credit Valley et l’industrie canadienne des clubs de golf dans son ensemble.
Le monde de la gestion des clubs de golf et des country clubs, tel qu’il est observé à travers l’objectif de Jason, est un monde d’innovation incessante, d’amélioration continue et de dévouement inébranlable à l’égard de l’excellence du service. Alors que nous nous dirigeons vers l’avenir, ces observations témoignent du pouvoir de transformation de la collaboration et de la volonté de progrès qui caractérisent des leaders comme Jason Hanna et des organisations comme le Credit Valley Golf and Country Club.
El Paraiso Golf Club, located in the middle of Marbella & Estepona on the Costa del Sol, is a newcomer to the 59club community, having started working closely with the leading sales & customer service management specialists at the start of this year.
The club, who are currently celebrating their 50th anniversary, has found solace in 59club’s intelligent mystery shopping program, and the perfect survey platform to monitor their customer journey at the club, along with a support network to help them achieve their ambitious goals.
We asked Managing Director, David Ramos, to share his experience of this journey and how it is shaping his vision for the future of the club.
“I have been pleasantly surprised by the insights gained from the mystery shopper platform. It has been eye-opening to measure the level of service provided by the various departments at our golf course. Previously, monitoring the performance of each department at the club was challenging, but the 59club platform has provided a comprehensive overview of strengths and areas for improvement. It has highlighted specific aspects that stood out positively, such as the friendly and welcoming atmosphere we have created.
Additionally, our audits have emphasized the excellent condition of our course, which received high praise, and it’s not a subjective opinion, the course is measured against 59club’s global benchmarking criteria, and I am confident of knowing where we sit regionally and internationally. These findings from the data have been invaluable in guiding our efforts to continuously enhance the overall experience for our guests. We are using this information to address any areas that need improvement and to reinforce the positive aspects of our operations.”
“These findings from the data have been invaluable in guiding our efforts to continuously enhance the overall experience for our guests. We are using this information to address any areas that need improvement and to reinforce the positive aspects of our operations.”
For this Managing Director, there is no resting on his laurels, as Ramos is eager to describe his vision for the club’s growth, and this partnership with 59club will contribute to the realisation of that vision.
“As Managing Director, especially during this milestone year as we celebrate our 50th anniversary, I have a clear vision for the growth and continued success of the club. Over the past few years, we have made significant investments in improving both the course and the clubhouse, ensuring that our facilities are of the highest quality. However, we believe that there is always room for improvement in every aspect of our operations.
One area that we want to focus on to enhance the overall experience for our members and guests is customer service. While we have received very positive reviews from clients in the past, we recognise that monitoring key aspects of the customer journey can help us provide an even better experience.
This is where our partnership with 59club becomes invaluable. With access to the mystery shopper services and intelligent survey software, this allows us to gain valuable insights into our customer service performance. This data-driven approach enables us to understand the needs and expectations of our guests more comprehensively, and subsequently tailor our services to exceed their expectations. By actively monitoring and addressing key aspects of customer service, we aim to create a truly exceptional and memorable experience for everyone who visits El Paraiso Golf Club.
We are working on implementing effective strategies, refining our operations, and ensuring that our growth as a club aligns with our vision of providing the highest level of service and satisfaction to our valued members and guests”.
The intel that 59club has delivered has empowered Ramos to set specific goals & benchmarks that he and the team are aiming for in terms of service quality and experience. Ramos explains just how he plans to implement these strategies and the tools he will use.
“We have specific goals and benchmarks in mind, one of our key focuses is improving the information provided to clients, particularly those who are playing El Paraiso for the first time. This includes offering comprehensive details about our facilities, services, and any special events or promotions. We want to ensure they have all the necessary details and guidance to make their visit seamless and enjoyable. By proactively communicating with our clients and addressing their inquiries or concerns ahead of time, we can enhance their overall experience and ensure their expectations are met or exceeded.”
And it’s not just to the benefit of El Paraiso, David firmly sees the insights and best practices provided by 59club contributing to the growth and development of golf clubs in Spain, and particularly in the Costa del Sol region, he explains
“I believe that the insights and best practices provided by 59club will have a significant impact on the growth and development of golf clubs in Spain, particularly in the Costa del Sol region. The customer service experience is a key differentiating factor among the 70 courses in our area, and this is where the information provided by 59club becomes invaluable.
The challenges and opportunities we encounter at El Paraiso Golf Club are likely to be similar to those faced by other clubs in the region. By leveraging the insights and best practices shared by 59club, we can collectively elevate the standard of customer service throughout the Costa del Sol. This will not only enhance the experience for golfers visiting the region, but also contribute to the overall reputation and competitiveness of our golf clubs.
By embracing the data-driven approach and implementing strategies, golf clubs in the Costa del Sol can ensure that they are delivering exceptional customer service and exceeding the expectations of their members and guests. This, in turn, will drive increased satisfaction, loyalty, and positive word-of-mouth, ultimately leading to the growth and success of the golf industry in the region”
The message that Ramos is eager to share with his industry peers and other golf clubs considering partnering with 59club is clear
“I strongly recommend partnering with 59club to improve customer service, staff training, and overall performance at their golf clubs. We have been delighted with the insights gained in just a few months. Embrace this data-driven approach, utilise their mystery shopper services, support network and survey tools. It will undoubtedly benefit your club and contribute to its long-term success.”
Le golf a connu des changements significatifs au cours des dernières décennies, tout comme les personnes qui le pratiquent. Autrefois stigmatisé pour son caractère étouffant et élitiste, le golf montre aujourd’hui des signes de rajeunissement, d’ouverture et d’accessibilité pour les joueurs de tous niveaux.
Par conséquent, ce que l’on attendait d’un terrain de golf par le passé – en termes de service à la clientèle et d’expérience des joueurs – évolue à la même vitesse. En d’autres termes, l’époque où l’on ne s’intéressait qu’à l’état du parcours de golf touche à sa fin.
Bernat Llobera reçoit son prix Eminent Collection en 2023, remis par le directeur général du 59club Europe Sud, Lee Mathew Waggott.
Dans ce coup de projecteur 59club sur le service, nous nous rendons à Majorque, en Espagne, pour rencontrer Bernat Llobera, Directeur du golf d’Arabella, qui souligne l’importance d’offrir un service client exceptionnel dans tous les domaines. Il utilise les services de pointe de 59club pour évaluer objectivement l’expérience de ses clients, favoriser l’amélioration continue et établir une culture du service à l’échelle du club sur ses trois parcours de golf situés sur la plus grande île d’Espagne.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en bon état. Il s’agit d’un voyage, d’une expérience complète”. – Bernat Llobera.
Pour Bernat Llobera, l’identification des opportunités de croissance – pour les revenus et les opérations de service – commence par la compréhension de l’expérience du point de vue du joueur. La collaboration avec 59club a rendu cet objectif infiniment plus facile grâce aux services réguliers d’évaluation mystère d’Arabella Golf.
“Les évaluations de 59club sont des atouts incroyablement précieux car elles fournissent le point de vue d’un client qui ressemble à une véritable expérience d’invité”, a déclaré Llobera. “Les informations objectives fournies par 59club sont bien plus précieuses que les évaluations internes. L’avantage supplémentaire est que nous pouvons nous comparer nous-mêmes, nos trois parcours, et les comparer aux références plus larges du secteur. Une fois que nous avons identifié les domaines à développer, les services de formation et d’éducation de 59club nous permettent d’apporter des améliorations à nos systèmes et protocoles très rapidement”.
M. Llobera ajoute que l’identification et la résolution des problèmes dès qu’ils surviennent ne représentent que la moitié de la bataille. L’engagement en faveur de l’amélioration continue doit être la force motrice des changements apportés aux protocoles de service à la clientèle.
“Lorsque nous recevons les résultats de notre audit, nous nous asseyons immédiatement pour en discuter en groupe”, a déclaré Llobera. “Nous examinons tout, des commentaires aux images en passant par les évaluations objectives, et nous commençons à identifier les tendances et les solutions à long terme, ce qui ne serait pas possible si chaque membre de l’équipe n’était pas totalement engagé.”
Cet engagement en faveur de l’amélioration à Arabella Golf et les formations régulières dispensées par 59club ont permis de créer une culture du service à la clientèle au sein du club. Des sessions de formation des employés sont organisées chaque année sur de nombreux aspects du service d’accueil, notamment les compétences téléphoniques, les options de vente incitative et les protocoles de vente au détail.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en parfait état. Il s’agit d’un périple, d’une expérience complète.”
“Les membres de notre équipe adorent les séances de formation”, a déclaré M. Llobera. “Il est évident que chacun les prend au sérieux et s’efforce de s’améliorer. Le retour d’information de l’équipe est que 59club connaît et comprend les subtilités de l’entreprise, et d’après ce que je sais, il
n’y a rien qui puisse être comparé à ce qu’offre 59club. Plus récemment, les sessions de formation de 59club ont permis d’améliorer notre service de réservation, qui constitue souvent la première impression du client.
Un autre objectif pour Llobera cette année ? Décrocher quelques prix.
“Nous sommes extrêmement fiers que nos trois établissements aient été récompensés lors des derniers Prix d’excellence en matière de services, Son Muntaner étant en tête avec un drapeau d’or”, a déclaré M. Llobera. “Cela nous encourage à continuer à travailler dur. En fin de compte, ce sont les membres de notre équipe qui créent un parcours de golf incroyable pour nos clients, et il est donc particulièrement gratifiant de voir toute l’équipe reconnue pour son engagement et son travail.”
Arabella Golf, Majorque – Parcours Son Vida, Trou n° 16
Le proverbe dit que les grands managers montrent l’exemple, et 59club n’hésite pas à souligner que Llobera a récemment été invité à faire partie de la 59club Eminent Collection, rejoignant ainsi seulement vingt-deux managers répartis sur le territoire mondial de 59clubs – et le tout premier en Europe – ayant atteint cette référence internationale d’excellence, qui reconnaît les meilleurs individus qui mènent l’industrie dans le domaine de l’expérience du client.
L’éligibilité à l’Eminent Collection repose uniquement sur les résultats obtenus dans le cadre des Service Excellence Awards de 59club. Les récompenses individuelles et collectives, ainsi que les désignations des établissements, contribuent toutes à l’obtention de l’Eminent Benchmark de l’excellence, qui mesure les performances sur une période minimale de cinq ans.
L’expérience du golf en Espagne est valorisée par des directeurs tels que Llobera, qui recherchent l’analyse et le retour d’information pour aider leur équipe à renforcer leur proposition sur le marché. Le conseil qu’il donnerait à d’autres directeurs de clubs en Europe et dans l’ensemble du paysage golfique est que “la large gamme de services et de solutions de 59club améliore l’activité et, par conséquent, les résultats. Grâce à leur expérience personnelle, ils comprennent les opérations de golf et le secteur de l’hôtellerie mieux que quiconque que nous avons rencontré auparavant ; ils sont d’un grand soutien et se spécialisent dans le service à la clientèle ; je les recommande vivement, ainsi que leurs services”.
The game of golf has seen significant changes over the past few decades and so have the people who play it. Once stuck with the stigma of being stuffy and elitist, golf is now showing signs of getting younger, more inclusive and available to players of all abilities.
As a result, what was expected of a golf course in the past – in the way of customer service and player experience – is changing at the same rapid rate. In phrase: the days of focusing only on turf conditions are coming to an end.
Bernat Llobera receiving his Eminent Collection award in 2023, presented by 59club EU South General Manager Lee Mathew Waggott
In this 59club Spotlight on Service, we head to Mallorca, Spain to catch up with Bernat Llobera, Area Golf Director at Arabella Golf who echoes the importance of providing exceptional customer service across the board, and uses 59club’s industry leading services to objectively evaluate their customer experience, drive continuous improvement, and establish a club-wide culture of service across their three golf properties on Spain’s largest island.
“We see nowadays that it is not only about having a course in great shape. It is about a journey, a full experience.” – Bernat Llobera.
For Llobera, identifying growth opportunities – for revenue and service operations – begins with understanding the experience from the player’s perspective. Working with 59club has made that objective infinitely easier through regular mystery shopping services at Arabella Golf.
“59club’s evaluations are incredibly valuable assets as they provide a client’s perspective which resembles a real guest experience,” said Llobera. “The objective insights provided by 59club are far more valuable than internal assessments. The ‘extra bonus’ is being able to compare ourselves, our three courses, and the ability to compare this to the wider industry benchmarks. And once we have identified areas for growth, 59club’s training and education services allow us to make improvements to our systems and protocols extremely quickly.”
Llobera went on to say identifying and fixing problems as they arise is only half the battle. A commitment to continuous improvement must be the driving force behind changes to customer service protocols.
“Once we receive our evaluation results, we immediately sit down to discuss them as a group,” said Llobera. “We look at everything from comments and images to objective ratings and begin to identify trends and long-term solutions, something that wouldn’t be possible if every team member wasn’t completely committed.”
That commitment to improvement at Arabella Golf, and regular training through 59club has created a culture of customer service at the club. Employee training sessions are completed every year in many aspects of hospitality service, including phone skills, upselling options and retail protocols.
“We see nowadays that it is not only about having a course in great shape. It is about a journey, a full experience.”
“Our team members love the training sessions,” said Llobera. “It’s clear to see that everyone takes them seriously and strives to improve. The common feedback from the team is that 59club knows and understands the intricacies of the business, and from what I know, there is nothing that can be compared to what 59club offers. Most recently 59club training sessions have been instrumental in improving our reservations department – often the first impression with your customer.”
Another goal for Llobera this year? Pick up a few awards.
“We were extremely proud of all three of our properties’ recognition at the most recent Service Excellence Awards, with Son Muntaner leading the way with a gold flag,” said Llobera. “It encourages you to keep working hard. Ultimately, our team members are the ones who create an incredible golf journey for our guests, so it’s especially gratifying to see the entire team recognized for their commitment and hard work.”
Arabella Golf, Mallorca – Son Vida Course, Hole 16
The age old saying goes, ‘that great managers lead by example’; and 59club are quick to point out that Llobera was recently invited into 59club’s Eminent Collection, joining only twenty-two managers spanning 59clubs global territory – and the very first in Europe – having achieved this international benchmark of excellence, which recognises the finest individuals who are leading the industry in the customer experience realms.
Eligibility into the Eminent Collection is based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards, with individual and team accolades, along with property flag designations, all contributing towards the Eminent Benchmark of Excellence; measuring performances over a minimum of 5 years.
Golf experience in Spain is being elevated by managers such as Llobera who seek analysis and feedback to support their team to strengthen their proposition in the marketplace. The advice that he would give to other club managers in Europe and across the wider golfing landscape is that “59club’s wide range of services and solutions improve the business, and therefore, the bottom line. Through personal experience they understand the golf operation and the hospitality industry better than anyone we have met before; they are a great support specialising in customer service; I highly recommend them and their services.”
In the world of club operations, having the right people, in the right places, behaving in the right way is paramount to success. A customer only has to receive one bad experience to disassociate themself with a brand or organisation, while spreading news of that poor experience far and wide.
To some, the notion of reinvesting surplus back into operations specifically to educate and develop the team may seem groundbreaking, but could it potentially become the standard for future budgeting?
Now, imagine we shift our perspective slightly and ask: what if a ‘specific portion’ of your overall revenue is dedicated to staff training and development in your budgeting process, just like McDonalds, Starbucks and other enormous global companies earmarks a particular amount for advertising each year?
Although training and development have always found a place in your annual expense report, how can you be certain that your investment is enough, and how can you be sure that it’s paying dividends?
Over the past three years, Club Study has conducted multiple surveys via its industry network to understand the investment trends in staff training and development.
Interestingly, the Club Study industry peers report that their investment seems to have slightly dipped since 2021, as seen in the graphic below.
Surprisingly, these numbers seem rather underwhelming for something so crucial to club operations. Observing the expenditure as an absolute dollar value, however, changes the narrative.
A club with a $3 million turnover will spend less than $30k on average on training & development. Given the financial constraints that club budgets often have to grapple with, including break-even targets, slim profit margins, and increasing inflation, this amount suddenly seems justifiable, even generous to some. But can we really justify increasing this budget?
In the wake of a recent increase in club activities and longer wait lists, many clubs may not see the immediate need for investing more in staff training. The decision-making process is typically reactive rather than proactive, and clubs often prioritize preventing losses over seeking gains. But wouldn’t you agree that the clubs investing more than 2% in staff training probably enjoy a more robust staff culture, leading to better relationships, longer staff tenures, and an overall happier environment? Ultimately, selling and servicing customers to better degrees.
We are pleased to report that we have seen an increased appetite for staff training in recent times, with many 59club clients who receive ‘mystery shopping’ audits investing heavily in training, probably for the same reason they are challenging the golf industry by delivering some of the finest customer experiences in the world of golf.
59club handles enormous quantities of live data and insights, so much so that we are the only authority in golf who can go out on a limb and make such bold accusations about global CX benchmarks and industry trends.
Surprisingly, these numbers seem rather underwhelming for something so crucial to club operations.
Just as we support our clients to understand their customers, we know our clients and we know them very well, and we can whole-heartedly confirm that they take education extremely seriously – so much so that we have witnessed a 166% increase in the number of training sessions delivered by the 59club UK team between 2021 & 2022.
Taking it back to the wider industry, the Club Study network reports that the largest proportion of development dollars is spent on middle management. So, where exactly do these training dollars go? The most logical answer seems to be conferences, organised by various associations and governing bodies at national and regional levels. Conferences can provide inspiration, reflection, and innovative ideas, not to mention the fantastic networking opportunities and the fun that they provide.
Yet, it remains hard to precisely calculate the ROI from these events.
The crux of the matter when justifying expenditure lies in quantifying the return on investment (ROI) from training and development, which is no easy task. If we don’t measure it, it’s likely to be overlooked.
To quantify improvement in training and development, we need a benchmark. This is where “mystery shopping” comes in. As an unbiased, ground-level measure of your customer service, it provides the perfect service benchmark. After a period of conducting such audits, you’ll have a robust dataset highlighting your strengths and weaknesses, confirming (or disproving) your suspicions.
So, what’s next? The answer is simple: Train! Use the data, celebrate the successes, and develop strategies to address the weaknesses. Department-specific training, consistent programming, and building an ongoing relationship geared to enhance club culture, audit after audit, will make a world of difference.
Your focus should always be on measuring. Once you start doing that, you’ll start viewing training as an investment that yields a return. This brings us back to the heart of the industry: relationships.
As the world continues to blaze the digital frontier, there are now more ways than ever to book a tee time or make a dinner reservation at your club. At face value, that’s a good thing. Additional ways to sell tee times and restaurant covers mean more ways to make your club more accessible and potentially profitable.
But new digital pathways also create opportunities for digital missteps. Mainly, customers want to know their credit card information is secure and they want to know when you have reserved their spot – whether that be for a tee time booking, a dinner reservation or even a treatment at the health spa. And if you’re not providing a written record of their place on your tee sheet or a table at your restaurant, customers may start to feel uneasy about the entire process.
More importantly, an inquisitive written confirmation – which we’ll discuss below – eliminates common customer service problems and opens additional upsell opportunities at your club and restaurant.
Golf Visitor Experience Mystery ShopperInsights:
The global golf industry failed to request an email address during 40% of all tee time reservations made during 2022.
17% of all email confirmations went astray; either the incorrect email address was recorded, or possibly never sent.
Only 56% of golfers ever received their booking confirmation…
What’s the point?
The initial purpose of a written confirmation is to acknowledge the correct date and time of the reservation. Simple. The bare minimum.
If you ordered a widget from Amazon without a confirmation of the purchase, you would be left wondering if Amazon is, in fact, fulfilling the order. That kind of digital misstep creates enormous uncertainty and is unlikely to be the first impression you want to convey to your customer.
With email fields being mandatory, most online tee-time and restaurant booking engines provide immediate and automated written confirmation, allowing customers sight of their booking details and the opportunity to spot any potential errors. When the reservation is booked over the phone the duty of collecting the email address sits with the reservations agent. According to Matt Roberts, 59club’s Director of Training & Education, the absence of a written confirmation can lead to uncertainty and potentially some level of confrontation, not to mention the potential loss of revenues.
“If you’re taking the reservation by phone, it’s imperative to take the customer’s email address and ensure it is correct by repeating it back to your guest to avoid errors. From our experience, you would be amazed at how many people show up at the wrong time or even on the wrong day. This leads to an awkward conversation at the check-in counter trying to figure out how the error may have occurred.”
Additional Components
“Mycustomerhasbooked, mysoftwaregeneratedanimmediatewrittenconfirmation, ormystaffhaveaccesstosend a ‘templated’email. Doneanddone. Right?” Not exactly. For many places around the world, golf and secondary revenue channels like restaurants and bar are seasonal. Operating hours, menu items, club dress code and practice facility access and other large parts of the overall golf experience can change and be different from week to week. How often do you rehash the templated message? – and does it contain everything you’d expect?
Small additions to a written confirmation with updated restaurant hours, dress code or practice facility access, for example, ensure customer expectations match your club’s operations. According to Roberts, clubs who don’t include this information in their written confirmation are leaving themselves open to poor customer experience.
“Everything in the written confirmation has to match the customer expectations,” said Roberts. “The last thing you want to happen is someone arriving at your club expecting to eat breakfast and the restaurant is closed or wishing to hit some balls prior to play and it just happens to be that one day the range is closed for maintenance!
Worse yet, and the one that can cause confrontation, is when a player arrives wearing an outfit outside of the club’s dress code policy. The staff are now faced with an undesirable dilemma: do I make a concession to this one visitor and risk others perceiving this as special treatment, or do I force this customer to purchase attire from the club shop to then adhere to the dress policy? A bad experience either way. Both are avoidable with an informative written confirmation.”
Revenue generation
Asking questions or providing additional information within the written confirmation also creates upselling and subsequent marketing opportunities. A common example is the promotion of a golf cart/buggy if one hasn’t been reserved at the call stage. Just by offering a link or a contact to the consumer for them to be able to reserve prior to arrival is imperative for increasing revenue. It also allows the club to prepare this hire item for the arrival of the guest.
Any operator will tell you that the whole check in experience can be busy, but then throw in additional needs of the customer, such as buggy hire, club rental, use of a caddy, or even a personalized gift that the club wasn’t aware of, will lead to more time servicing the guest’s needs and a delay in an already busy operation.
Multiple course operators can also promote the options of an upgrade or highlight other courses within a group. The booking confirmation can also promote elements such as accommodation either on-site, or at other local establishments that offer preferential rates when booked via the club.
And, let’s face it, the opportunities to upsell are endless, when you consider other services and facilities such as high-ropes, custom-fitting, score card marking, leisure & spa usage, private dining etc that can be accessed either on the day, or that may tempt a future return to the club.
Directions or a link to an interactive map, potential transfers and how to book them as well as any information about how to access the club are always useful for any visitors who may be unfamiliar with the area.
Finally, and possibly the most important, are the Terms and Conditions of the club which are there to provide clarity on payment and cancelation, pairing up policy, bad weather and course closures must also be included within the confirmation. You will always be in a more comfortable position, when facing any confrontation, if your T’s and C’s are set in place.
Of course, this is just the tip of the proverbial iceberg when it comes to customer service at your club, and your fellow 59club manager can guide you through industry best practices.
Alors que le monde continue de franchir la frontière numérique, il existe aujourd’hui plus de moyens que jamais de réserver un départ ou un dîner dans votre club. À première vue, c’est une bonne chose. Des moyens supplémentaires de vendre des heures de départ et des couverts au restaurant signifient plus de moyens de rendre votre club plus accessible et potentiellement plus rentable.
Mais les nouvelles voies numériques créent également des risques de défaillance. Principalement, les clients veulent savoir que les informations relatives à leur carte de crédit sont sécurisées et ils veulent savoir quand vous avez réservé leur place – qu’il s’agisse d’une réservation d’horaire de départ, d’une réservation de dîner ou même d’un traitement au spa. Et si vous ne fournissez pas de trace écrite de leur place sur votre liste de réservation ou à une table de votre restaurant, les clients peuvent commencer à se sentir mal à l’aise par rapport à l’ensemble du processus.
Plus important encore, une confirmation écrite, dont nous parlerons plus loin, élimine les problèmes courants de service à la clientèle et ouvre de nouvelles possibilités de vente dans votre club et votre restaurant.
L’expérience des visiteurs dans le domaine du golf : les clients mystères :
L’industrie mondiale du golf n’a pas demandé d’adresse électronique pour 40 % des réservations de départ effectuées en 2022.
17% de toutes les confirmations par e-mail se sont égarées ; soit l’adresse e-mail a été enregistrée de manière incorrecte, soit elle n’a jamais été envoyée.
Seuls 56% des golfeurs ont reçu leur confirmation de réservation…
A quoi cela sert-il ?
L’objectif initial d’une confirmation écrite est d’attester que la date et l’heure de la réservation sont correctes. C’est simple. Le strict minimum.
Si vous commandez un gadget sur Amazon sans confirmation de l’achat, vous vous demanderez si Amazon honore bien la commande. Ce genre d’erreur numérique crée une énorme incertitude et n’est probablement pas la première impression que vous souhaitez donner à votre client.
Les champs du courrier électronique étant obligatoires, la plupart des moteurs de réservation de restaurants et de départs en ligne fournissent une confirmation écrite immédiate et automatisée, ce qui permet aux clients de voir les détails de leur réservation et de repérer toute erreur potentielle. Lorsque la réservation est effectuée par téléphone, c’est à la personne chargée de la réservation qu’il incombe de collecter l’adresse électronique. Selon Matt Roberts, directeur de la formation et de l’éducation chez 59club, l’absence de confirmation écrite peut être source d’incertitude, voire de confrontation, sans parler de la perte potentielle de revenus.
“Si vous prenez la réservation par téléphone, il est impératif de prendre l’adresse électronique du client et de vous assurer qu’elle est correcte en la répétant à votre client afin d’éviter les erreurs. D’après notre expérience, vous seriez surpris du nombre de personnes qui se présentent à la mauvaise heure ou même le mauvais jour. Cela entraîne une conversation embarrassante au comptoir d’enregistrement en essayant de comprendre comment l’erreur a pu se produire”.
Services additionnels
“Mon client a réservé, mon logiciel a généré une confirmation écrite immédiate, ou mon personnel a accès à l’envoi d’un courriel ‘modèle’. C’est fait, c’est fait. N’est-ce pas ? Pas exactement. Dans de nombreux endroits du monde, le golf et les activités secondaires telles que les restaurants et les bars sont saisonniers. Les heures d’ouverture, les menus, le code vestimentaire du club, l’accès aux installations d’entraînement et d’autres éléments importants de l’expérience globale du golf peuvent changer et être différents d’une semaine à l’autre. Combien de fois devez-vous répéter le message type ? – et contient-il tout ce que vous attendez ?
De petits ajouts à une confirmation écrite indiquant les heures d’ouverture du restaurant, le code vestimentaire ou l’accès aux installations d’entraînement, par exemple, permettent de s’assurer que les attentes des clients correspondent aux activités de votre club. Selon M. Roberts, les clubs qui n’incluent pas ces informations dans leur confirmation écrite s’exposent à une mauvaise expérience client.
“Tout ce qui figure dans la confirmation écrite doit correspondre aux attentes du client”, précise M. Roberts. “La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un arrive dans votre club en espérant prendre un petit-déjeuner et que le restaurant soit fermé, ou qu’il souhaite frapper quelques balles avant de jouer et qu’il se trouve que le practice est fermé pour cause d’entretien !
Le pire, et qui peut provoquer une confrontation, c’est lorsqu’un joueur arrive en portant une tenue qui n’est pas conforme au code vestimentaire du club. Le personnel est alors confronté à un dilemme indésirable : dois-je faire une concession à ce visiteur et risquer que les autres perçoivent cela comme un traitement de faveur, ou dois-je obliger ce client à acheter une tenue dans la boutique du club afin de respecter le code vestimentaire ? Dans les deux cas, il s’agit d’une mauvaise expérience. Les deux cas peuvent être évités grâce à une confirmation écrite donnant ces précisions”.
Générer des revenus
Le fait de poser des questions ou de fournir des informations supplémentaires dans la confirmation écrite crée également des opportunités de vente incitative et de marketing ultérieur. Un exemple courant est la promotion d’un chariot de golf ou d’une voiturette si il n’a pas été réservé au moment de l’appel. Le simple fait d’offrir un lien ou un contact au consommateur pour qu’il puisse réserver avant son arrivée est impératif pour augmenter les recettes. Cela permet également au club de préparer cet article de location pour l’arrivée du client.
N’importe quel gérant vous dira que le processus d’enregistrement peut être très chargé, mais si l’on y ajoute les besoins supplémentaires du client, tels que la location d’un buggy, la location de clubs, l’utilisation d’un caddy ou même un cadeau personnalisé dont le club n’était pas au courant, il faudra passer plus de temps à répondre aux besoins du client et à retarder une opération déjà très chargée.
Les directeurs de plusieurs parcours peuvent également promouvoir les options de surclassement ou mettre en avant d’autres parcours au sein d’un groupe. La confirmation de réservation peut également promouvoir des éléments tels que l’hébergement sur place ou dans d’autres établissements locaux qui offrent des tarifs préférentiels lorsqu’ils sont réservés par l’intermédiaire du club.
Et, ne nous voilons pas la face, les possibilités de vente incitative sont infinies, si l’on considère les autres services et installations tels que le sur-mesure, le marquage des cartes de score, l’utilisation des installations de loisirs et du spa, les repas privés, etc. qui peuvent être accessibles le jour même ou qui peuvent inciter à revenir au club.
Un itinéraire ou un lien vers une carte géographique interactive, les transferts possibles et la manière de les réserver, ainsi que toute information sur la manière d’accéder au club sont toujours utiles pour les visiteurs qui ne connaissent pas bien la région.
Enfin, et c’est peut-être le plus important, les conditions générales du club sont là pour clarifier les modalités de paiement et d’annulation, la politique de jumelage, le mauvais temps et les fermetures de parcours doivent également figurer dans la confirmation. Vous serez toujours dans une position plus confortable, face à toute confrontation, si vos CGV sont en place.
Bien entendu, il ne s’agit là que de la partie émergée de l’iceberg proverbial en ce qui concerne le service à la clientèle dans votre club, et votre partenaire 59club peut vous guider à travers les meilleures pratiques de l’industrie.
Last year, 59club announced its commitment to become carbon neutral across its global operations by 2030, and is unbelievably excited to have taken a huge step on that journey, with its UK & Ireland business now officially accredited with achieving neutrality in 2022.
To help guide them through the transition to carbon neutral, 59club found solace in the services provided by “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – a leading consultancy, management and certification platform.
“Strategically we decided to start with the UK business as it is our most mature business. If we can achieve carbon neutral here, we know we can share best practice and achieve it in our Asia, Australia, Canada, European, MEA, Nordic & USA businesses.” said Simon Wordsworth, Founder and CEO of 59club.
Over the last 16 months, Alan Stenson & Krys Stanton from NCZ supported Will Hewitt, Andy Etherington and the 59club UK team to adopt NCZ’s three scope structure to tackle the key areas of emissions, by creating strategies for every emission line, either at the company’s cost or simply behavioural changes within the business.
59club even went further than ‘required’ to help its team members tackle their own carbon emissions through their personal travel and home energy use.
“We reviewed emissions directly generated by the company’s activities, emissions that are indirectly generated by energy purchased by the company, and lastly emissions that arise from organizational activities, but from sources owned or controlled by other organizations.
“It’s taken time simply because of the complexity of our business, as it’s not just our office and our people, but all the emissions created by our mystery testers and auditors as they move around the UK & Ireland, the events that we host such as the annual awards ceremony, client golf days, the servers that our software runs on…the list could just go on.” continued Wordsworth.
The business even went further than ‘required’ to help its team members tackle their own carbon emissions through their personal travel and home energy use.
To date, 59club’s UK & Ireland division has completed the first phase of its pledge, having received the results of a recently commissioned carbon footprint assessment, which measures the carbon emissions generated by the organisation’s activities. The assessment is the critical first stage of a comprehensive and commercially focused carbon management plan. The measurement of 59club’s carbon emissions follows the internationally recognised standard ISO-14064-1:2006.
Wordsworth added; “As we progress through this journey, will start to change company buying decisions to ‘fellow green businesses’ who are positively seeking neutrality – where we stay, where we eat, who we buy from etc.”
Achieving Carbon Neutrality by 2030 across 59club’s Global Operations
“For 59club, the pursuit of excellence extends beyond exceptional customer service; it encompasses a responsibility towards our planet. Today, we proudly reaffirm our commitment to achieving carbon neutrality across our global operations by 2030. With this effort, 59club is dedicated to creating a brighter future, where exceptional experiences coexist with a greener world.
“Today’s announcement marks an important milestone in 59club’s journey towards global carbon neutrality. We firmly believe that every long journey begins with a first step, and this commitment to becoming carbon neutral across our entire global operations by 2030 is just the beginning.”
Wordsworth concludes; “Some of our operations that cover huge geographical areas are going to find this really difficult whilst still trying to grow and be profitable, but we believe this is an absolute necessity for the preservation of our planet. Over the coming decades, we will continue to forge ahead, implementing innovative measures and collaborating with partners worldwide to ensure a sustainable future. We have always tried to be amongst the first/early movers, tried to be creative and innovative and this journey allows us to flourish, playing our part to inspire positive change for generations to come.”
L’année dernière, 59club a annoncé son engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de ses activités mondiales d’ici 2030. Nous sommes incroyablement heureux d’avoir franchi une étape importante sur ce chemin, avec ses activités au Royaume-Uni et en Irlande désormais officiellement accréditées pour avoir atteint la neutralité en 2022.
Pour les guider dans la transition vers la neutralité carbone, 59club a trouvé du soutien dans les services fournis par “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – une plateforme de conseil, de gestion et de certification de premier plan.
“D’un point de vue stratégique, nous avons décidé de commencer par les activités au Royaume-Uni, car il s’agit de nos activités les plus matures. Si nous parvenons à atteindre la neutralité carbone ici, nous savons que nous pourrons partager les meilleures pratiques et y parvenir dans nos entreprises d’Asie, d’Australie, du Canada, d’Europe, de la région MEA, des pays nordiques et des États-Unis”, a déclaré Simon Wordsworth, fondateur et PDG de 59club.
Au cours des 16 derniers mois, Alan Stenson et Krys Stanton de NCZ ont aidé Will Hewitt, Andy Etherington et l’équipe de 59club UK à adapter la structure en trois volets de NCZ pour s’attaquer aux principaux domaines d’émissions, en créant des stratégies pour chaque ligne d’émission, que ce soit aux frais de l’entreprise ou simplement par des changements de comportement au sein de l’entreprise.
59club est même allé plus loin que ce qui était “requis” en aidant les membres de son équipe à s’attaquer à leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de leur consommation d’énergie à la maison.
“Nous avons examiné les émissions directement générées par les activités de l’entreprise, les émissions indirectement générées par l’énergie achetée par l’entreprise et, enfin, les émissions résultant des activités de l’organisation, mais provenant de sources détenues ou contrôlées par d’autres organisations.
“Cela a pris du temps en raison de la complexité de notre activité, car il ne s’agit pas seulement de nos bureaux et de notre personnel, mais aussi de toutes les émissions créées par nos testeurs mystères et nos auditeurs lorsqu’ils se déplacent au Royaume-Uni et en Irlande, les événements que nous organisons tels que la cérémonie annuelle de remise des prix, les journées de golf des clients, les serveurs sur lesquels fonctionnent nos logiciels… la liste est encore longue”, poursuit M. Wordsworth.
L’entreprise est même allée plus loin que ce qui était “nécessaire” pour aider les membres de son équipe à réduire leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de l’utilisation de l’énergie à domicile.
À ce jour, la division britannique et irlandaise de 59club a achevé la première phase de son engagement, après avoir reçu les résultats d’une évaluation de l’empreinte carbone récemment commandée, qui mesure les émissions de carbone générées par les activités de l’organisation. Cette évaluation est la première étape cruciale d’un plan de gestion du carbone complet et commercialement ciblé. La mesure des émissions de carbone de 59club est conforme à la norme internationalement reconnue ISO-14064-1:2006.
M. Wordsworth a ajouté : “Au fur et à mesure que nous progresserons dans cette voie, nous commencerons à modifier les décisions d’achat des entreprises en faveur d’autres entreprises vertes qui recherchent positivement la neutralité – où nous logeons, où nous mangeons, auprès de qui nous achetons, etc.
Atteindre la neutralité carbone d’ici 2030 dans l’ensemble des activités mondiales de 59club
“Pour 59club, la recherche de l’excellence va au-delà d’un service à la clientèle exceptionnel ; elle englobe une responsabilité à l’égard de notre planète. Aujourd’hui, nous sommes fiers de réaffirmer notre engagement à atteindre la neutralité carbone dans l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici à 2030. Grâce à cet effort, 59club s’engage à créer un avenir meilleur, où des expériences exceptionnelles coexistent avec un monde plus vert.
“L’annonce d’aujourd’hui marque une étape importante dans le parcours du 59club vers la neutralité carbone mondiale. Nous croyons fermement que tout long parcours commence par un premier pas, et cet engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici 2030 n’est qu’un début.”
M. Wordsworth conclut : “Certaines de nos activités, qui couvrent d’immenses zones géographiques, vont trouver cela très difficile tout en essayant de se développer et d’être rentables, mais nous pensons qu’il s’agit d’une nécessité absolue pour la préservation de notre planète. Au cours des prochaines décennies, nous continuerons à aller de l’avant, en mettant en œuvre des mesures innovantes et en collaborant avec des partenaires du monde entier pour garantir un avenir durable. Nous avons toujours essayé d’être parmi les premiers, d’être créatifs et innovants, et ce voyage nous permet de prospérer, en jouant notre rôle d’inspirateur d’un changement positif pour les générations à venir.”
In the ever-evolving world of golf club and hospitality management, being a successful manager involves juggling multiple roles. In the whirlwind of these responsibilities, there isn’t enough time to play guessing games about your member or guests’ needs. The best way to learn what your customers want at your club? Ask them !!!
Over the years, we have witnessed a significant shift in customer behaviour within our Survey Software. What started out with aspirations of becoming the most comprehensive pick & mix survey tool in the golf & hospitality industry, has inspired a new-age of club managers who stretch beyond the realms of typical club surveys, to solicit feedback on a whole host of areas to help inform their decision making and the direction the club chooses to take.
Some of those uses border on being radical – a phrase that doesn’t usually appear in the context of Customer Service Management or in Golf in general… but then again, we’ve always been a magnet for those in the industry who like to do things better, and in doing so we like to support them to behave a bit differently…
So, what exactly are these new radicals up to?
They’re putting the club’s destiny in the hands of their members, guests and employees, they’re not just seeking opinion, they’re making instant ‘data-driven’ decisions to help guide the most suitable offering for their customers without prejudice and based on science.
A new age of club managers are delivering surveys for a whole multitude of reasons, some even to establish where their members would prefer grant monies to be spent – on the course, or in the clubhouse?
We’ve seen a club make their entire stock selection based on responses to a simple ‘one question’ survey to establish which brands members would prefer to see in the pro shop – giving different supplier options to both male & female members.
Many clubs are now turning to their members requesting feedback on the club’s competition calendar in an attempt to increase participation, with others collating data to help shape their social events calendar, based on likes and dislikes from previous years, whilst ascertaining interest on potential new themes.
There are so many daily decisions that as managers we face, but the new-age of club managers are involving their members, guests and employees, after all it’s their club and we need them to enjoy it to the absolute maximum, if we want to secure their loyalty.
We’ve always been a magnet for those in the industry who like to do things better, and in doing so we like to support them to behave a bit differently…
We’ve witnessed members inspire seasonal menu changes, and on occasion beer and wine suppliers being switched to the delight of those thirsty members. And then there’s a whole bunch of clubs who made member driven changes to their tee-sheets.
There’s so many survey templates to choose from, and so much data to gain and take inspiration from, but there’s one that remains a favorite, always topping the usage charts – and that’s the new member survey. Designed to ensure all newbies are integrated into the club community from day one. Some club managers go one step further using the intelligent software to send their new members a ‘series’ of surveys at specific landmarks during their first three months at the club – monitoring their journey into club life, and addressing any weaknesses along the way.
But let’s not forget the most important people within your business – your employees!!! Forward thinking managers are gathering critical data from the HR survey template bundle, to analyse new and existing employee’s satisfaction levels, along with finding out why some chose to leave.
We’ve noticed a huge shift from being reactive to pro-active, and that in itself is pure 100 percent karat gold, gone are the days of making assumptions of what will sell in the shop, or what events members may enjoy attending, or why suddenly a loyal group of members went AWOL.
The best way to learn what your customers want at your club?
Ask them!!!
Big shout out to all our radical customers – you know who you are!
And if you’re just starting out on your journey with us – let us guide you to get the best out of your customers, and to give the best back.
In the competitive world of golf and country club management, staying ahead of the curve requires a combination of dedication, innovative strategies, and utilizing the right tools.
Today, we bring you insights from an industry leader who’s making headway in optimizing member experiences, Jason Hanna, COO of the Credit Valley Golf and Country Club in Canada. We talk about his vision, 59club’s transformative role in their operations, and the future of golf clubs in the region.
The Visionary Path
Under Jason’s stewardship, Credit Valley aims to grow its member service standards by “creating means to measure our progress year over year and benchmarking with similar clubs in our market.” This ensures they’re either meeting or exceeding industry standards and expectations.
Jason highlights the significance of 59club’s industry benchmarking services, calling them “an invaluable tool, not only for club managers but for committees and Boards to better understand industry standards.”
Striking a Better Club Experience
Credit Valley is focusing on enhancing locker room and outside golf operations. They’ve found an ally in 59club, whose survey software and mystery shopping audits has resonated with the club’s team, mainly due to its granularity. This has facilitated more accurate evaluations, streamlined internal communications, and enriched staff training.
“Benchmarking and surveys have been instrumental in setting targets. We have used the HR survey templates exclusively on staff to date in order have a sense of their comfort heading into a busy season, and a peer assessment method with our management team that folds into their appraisals. We will also be expanding to use surveys for Board and committee effectiveness,” Jason shares. This bespoke approach has been pivotal in understanding Credit Valley’s unique aspects, and driving continuous improvement.
On Course for Continuous Improvement
When asked how they intend to capitalize on data, Jason expressed that the information gathered has already contributed to shaping their operational plans, especially around staff engagement.
He also emphasizes the role of mystery shopping services in evaluating customer experiences, stating, “Receiving a timely, comprehensive report covering all areas of interaction at the club allows management to make real-time adjustments, or seek further inquiry into areas performing below standard.”
Industry Influence and Future Forecasts
As a leader in the golf industry, Jason believes that 59club’s insights will contribute significantly to the growth of golf clubs in Canada, particularly in the Greater Toronto Area, that holds about 20% of the nation’s population and many of the top-tier clubs.
“Implementing new operations or software can be daunting at times, but working with 59club makes implementing new protocols and services fairly routine,”
He advises other golf clubs considering a partnership with 59club; “Due to the ability to build services around the specific needs and nuances, 59club will capture data and measure service standards at any club.”
On the horizon for Credit Valley is further integration of these performance management services, especially in terms of member satisfaction surveys on targeted areas of the club’s amenities and additional mystery shopping across other areas of the business such as member onboarding. According to Jason, 59club’s regular training and support will make this a walk in the park.
“Implementing new operations or software can be daunting at times, but working with 59club makes implementing new protocols and services fairly routine,” said Hanna. “59club is with us every step of the way, not only helping us read and interpret mystery shopping data, but also recommending and helping us with our employee education and training plans, as well as providing operations support, they are always focused on identifying opportunities for growth.”
The partnership between Credit Valley Golf and Country Club and 59club paints a picture of progress and promise. With a vision to improve, the right tools in place, and a commitment to service excellence, the future seems bright for Credit Valley and the Canadian golf club industry as a whole.
The world of golf and country club management, as observed through Jason’s lens, is one of relentless innovation, continuous improvement, and unwavering dedication to service excellence. As we navigate the future, these insights serve as a testament to the transformative power of collaboration, and the drive for progress that defines leaders like Jason Hanna and organizations like Credit Valley Golf and Country Club.
