La gestion d’un club de golf situé dans l’une des destinations les plus luxueuses au monde, Abu Dhabi, met certainement l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La ville attire un large éventail de visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de cadres d’entreprise ou de touristes, qui s’attendent tous à un niveau élevé de service et d’expérience et sont habitués à un traitement de qualité supérieure où qu’ils aillent. Dans un endroit comme Abu Dhabi – et pour le directeur général de l’Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – il est essentiel d’investir dans les opérations de service à la clientèle pour répondre aux attentes des clients locaux et internationaux.
“En tant que première destination golfique de la région, nous sommes conscients de l’importance d’offrir une expérience de classe mondiale à nos membres et à nos clients”, a déclaré Rhian Lobo. “En investissant dans nos opérations de service à la clientèle, nous pouvons nous assurer que nous répondons et surpassons les attentes de nos clients, et que nous maintenons notre position de leader dans l’industrie”.
L’un des principaux investissements de M. Lobo et de son équipe a consisté à s’associer à 59club pour travailler sur de nombreux aspects de leurs opérations de service à la clientèle.
“Nous nous efforçons d’offrir à nos membres et à nos clients la meilleure expérience possible, et 59club a joué un rôle déterminant en identifiant non seulement les domaines à améliorer, mais aussi la manière de capitaliser sur les choses que nous faisons déjà bien. Ils nous ont aidés à atteindre nos objectifs”, a déclaré M. Lobo.
Identifier les besoins et les opportunités est une chose. Recueillir et mettre en œuvre des données exploitables en est une autre. Grâce aux données collectées par les outils d’enquête de 59club, Abu Dhabi City Golf Club a non seulement été en mesure d’identifier que ses clients souhaitaient des améliorations sur son practice, mais a également utilisé les données pour créer un argumentaire à l’intention de son conseil d’administration. Grâce à ces informations, le Club dispose désormais d’une technologie de suivi des balles sur les 48 postes de jeu, ce que ses membres et ses invités apprécient particulièrement.
Lobo ajoute : “Les rapports de 59club nous ont donné une nouvelle perspective sur nos opérations, nous permettant de nous concentrer sur les domaines que nous aurions pu négliger autrement. Nous sommes ravis de l’impact que cela a eu sur notre practice, et nous sommes impatients de mettre en œuvre d’autres changements basés sur les nouveaux rapports à venir.”
Outre les audits et enquêtes mystères impartiaux, Abu Dhabi City Golf Club a également bénéficié de sessions de formation sur site avec 59club. Ces sessions rassemblent l’équipe et leur fournissent les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.
Lobo explique : “Investir dans notre équipe est essentiel pour maintenir nos normes élevées de service à la clientèle. Les sessions de formation sur la restauration, les opérations de golf, les ventes d’abonnements et la fidélisation de nos clients proposées par 59club nous ont aidés à identifier les forces et les faiblesses de notre équipe, ce qui nous a permis d’offrir une formation ciblée qui a finalement amélioré l’expérience des clients.”
L’investissement dans 59club et l’engagement de l’équipe de M. Lobo ont déjà porté leurs fruits. Selon les comparaisons de données de 59club au cours des trois dernières années, les scores de satisfaction du service à la clientèle d’Abu Dhabi City Golf Club ont enregistré des augmentations à deux chiffres dans huit catégories différentes, couvrant les ventes du personnel et l’aptitude à la vente incitative, l’engagement des consommateurs, la gestion des installations, les normes de service sur le parcours et les opérations de restauration, pour n’en citer que quelques-unes.
“La possibilité de mesurer notre investissement et de constater notre réussite grâce à ces rapports a été absolument incroyable”, a déclaré M. Lobo. “Il peut être facile de mettre en œuvre un nouveau programme en tant que directeur et de l’oublier. Lorsque vous l’oubliez, votre personnel fait de même. Grâce aux rapports réguliers des clients mystères de 59club, nous nous assurons de toujours nous concentrer sur ce qui compte pour nos clients et nous sommes en mesure de récompenser notre personnel pour les succès mesurables qu’il obtient.
Abu Dhabi City Golf Club a parcouru un long chemin dans son parcours de service à la clientèle. Partant d’une désignation de drapeau de bronze, il a progressé jusqu’à la norme de drapeau d’or de 59club, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l’excellence.
M. Lobo conclut : “59club a fait partie intégrante de notre succès et nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans son soutien. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec eux pour offrir la meilleure expérience possible à nos membres et à nos invités.”